Met de opkomst van sociale media moeten bedrijven meer en meer nadenken over de groeiende convergentie tussen marketingstrategie, klantenrelatiebeheer en communicatie. Welkom in het tijdperk van Social CRM!
Wat is Social CRM?
Social CRM is een marketing middel met als kenmerk dat het een gesprek met jouw doelgroep voert. Dit zijn verschillende types, zoals sociale netwerken als bijvoorbeeld Facebook, Twitter, LinkedIn of Instagram, of een ChatBot op je website. Het idee en het doel zijn steeds gelijk:een band met klanten ontwikkelen door een gevoel van nabijheid te creëren.
Social CRM, of SRM (Social Relationship Management), gaat verder dan het eenvoudige beheer van een community. Niet het bedrijf maar de klant, donateur of lid staat in het middelpunt van de interacties. SRM probeert de relatie met de doelgroep verder te personaliseren en hen zo beter te begrijpen. Het is een streven naar nabijheid waardoor je jouw klanten steeds beter leert kennen. Hierdoor ben je in staat om nog betere interactie met je klanten te hebben en kun je anticiperen op de wensen en behoeften van de klant.
Welk model moet jij in jouw organisatie toepassen?
Natuurlijk bestaat er niet zoiets als HET unieke Social CRM model. Het is een concept dat voor iedere structuur moet worden ontwikkeld en vertaald, gerelateerd aan de grootte, de sector, het publiek, de organisatie, enz.
Door de klant centraal te stellen in de Social CRM strategie streef je er als organisatie naar om uiteindelijk vertrouwen en loyaliteit te winnen, maar ook om in te spelen op de uitdaging om van de klant een merkambassadeur te maken. Als de klant jouw organisatie vertrouwt, is het toch vanzelfsprekend om vertrouwen in de klant te stellen door deze ook zoveel invloed te geven.
Er wordt dus niet meer alleen geanticipeerd op het begrip loyaliteit via transacties of marketing, maar ook met andere vormen die meer gericht zijn op de betrokkenheid van de organisatie, participatie en het creëren van inhoud.
Hoe schakel je over van CRM naar Social CRM?
Om van CRM naar Social CRM over te stappen, is het niet genoeg om nieuwe sociale kanalen te gebruiken en vervolgens oude strategieën opnieuw te gebruiken. Dezelfde informatie van een e-mailing naar Twitter, Viadeo of Facebook pushen kan zelfs als spam worden gezien.Social CRM gaat veel meer over de benadering van klantenrelaties dan over de keuze van het kanaal.
Door de klant centraal te stellen in de Social CRM strategie streef je er als organisatie naar om uiteindelijk vertrouwen en loyaliteit te winnen, maar ook om in te spelen op de uitdaging om van de klant een merkambassadeur te maken. Als de klant jouw organisatie vertrouwt, is het toch vanzelfsprekend om vertrouwen in de klant te stellen door deze ook zoveel invloed te geven.
Er wordt dus niet meer alleen geanticipeerd op het begrip loyaliteit via transacties of marketing, maar ook met andere vormen die meer gericht zijn op de betrokkenheid van de organisatie, participatie en het creëren van inhoud.
Hoe schakel je over van CRM naar Social CRM?
Om van CRM naar Social CRM over te stappen, is het niet genoeg om nieuwe sociale kanalen te gebruiken en vervolgens oude strategieën opnieuw te gebruiken. Dezelfde informatie van een e-mailing naar Twitter, Viadeo of Facebook pushen kan zelfs als spam worden gezien.Social CRM is gaat veel meer over de benadering van klantenrelaties dan over de keuze van het kanaal.
Het is zeker niet zo dat het aanbieden van doen aan klanten wanneer zij volger worden van een bedrijf op Facebook, voldoende is om dit soort activiteiten als “Social CRM” te kenmerken.
De internetgebruiker, ofwel “klant”, rechtstreeks bereiken en actief betrekken bij het wel en wee van de organisatie of bij de co-creatie van producten (participatieve marketing): dat is een vernieuwende aanpak die past binnen Social CRM. Naast de communicatie die hoort bij deze aanpak, gaat het vooral om het creëren van een bijzondere en hechte relatie tussen de organsiatie en haar klanten via een gerichte middel.
Welke past het beste bij jullie organisatie?
Zelfs wanneer geen enkele van de toegepaste Social CRM-strategieën succesvol is gebleken, zijn ze toch allemaal gebaseerd op hetuitgangspunt dat de klant moet worden beschouwd als een stakeholder in de creatie van waarde.