Témoignage Centre d'Action Sociale de la Ville de Paris

Réhumaniser les relations humaines grâce au numérique

Souvent perçus comme déshumanisant, les outils numériques peuvent pourtant bien constituer un appui aux politiques publiques d’aide aux personnes en situation de grande précarité. Répondre aux besoins immédiats et d’urgence des personnes sans domicile fixe, concilier le souci de dignité avec l’anonymat et mémoire de la machine : tels sont les défis de la CASVP.

Le Centre d’action sociale de la Ville de Paris (CASVP) gère notamment deux centres d’accueil de jour (« Espace, solidarité, insertion ») dédiés aux personnes en situation de grande précarité. Depuis décembre 2021, l’introduction de la solution Eudonet CRM dédié au Secteur Public avait pour objectif d’aider les équipes à gérer ces lieux et répondre à ces défis.

« Auparavant, nous gérions les deux lieux avec un tableur Excel, des agendas et fiches papiers, un système suffisant lorsque leurs fréquentations étaient modérées. Toutefois, vu l’afflux de personnes que nous recevons désormais – phénomène que nous avions déjà constaté avant la crise sanitaire qui n’a fait que l’amplifier, nos outils sont devenus clairement obsolètes », explique Françoise Farfara, directrice des deux Espaces Solidarité Insertion ou ESI.

Fréquentation, services, anonymat : les problématiques multiples du CASVP

Pour contexte, voici quelques chiffres :

60 à 90 passages par jour / 1500 et 2000 passages
450 personnes

Les fiches papiers alors en usage présentaient des risques d’erreur, voire de pertes d’éléments. Et le tableur Excel démontrait ses limites avec des lignes qui se superposaient les unes aux autres sans cohérence ni vue d’ensemble.

Autre complexité : le nombre de prestations proposées par les ESI (une quinzaine) délivrées gratuitement : hygiène / coiffeur, conseil numérique, conseil juridique, santé, …

Mais la collecte des différentes données issues de ces services pourra permettre d’ajuster et de justifier les politiques publiques d’aide aux personnes en situation de grande précarité. Et ce, tout en gardant un aspect prépondérant dans l’accueil de ces personnes : l’anonymat.

Dans les ESI, l’anonymat et le strict respect du RGPD sont inscrits dans leur ADN concernant les services d’hygiène : les agents entrent dans le système le nom déclaré par la personne, sans demander de justificatifs. Ceci-dit, la véritable identité est nécessaire dans le cadre de l’accompagnement aux démarches administratives comme la CAF, la CPAM, ou encore pour une consultation médicale.

Eudonet CRM Secteur Public : la réponse attendue du CASVP

Pour répondre aux contraintes de la CASVP, les équipes d’Eudonet ont organisé 4 journées d’ateliers avec les infirmières et les agents sociaux présents au sein des ESI.

Il aura ensuite fallu 30 jours de paramétrage de la solution Eudonet CRM Secteur Public. Puis 4 jours de formation s’en sont suivis pour permettre à une vingtaine d’utilisateurs de maîtriser l’outil et permettre aux administrateurs de garder la main sur l’applicatif et le faire évoluer dans le temps.

Et depuis sa mise en service ?
Eudonet CRM a permis la création de plus de 2900 fiches/personnes, d’objectiver les données sur le fonctionnement des ESI, de commencer à consolider les données et, surtout, de dégager du temps pour l’accueil. « Mieux vaut qu’un agent aille vers les personnes dans un climat de convivialité, plutôt que de le perdre à ranger, classer, compiler des fiches papiers ! » estime Françoise Farfara pour qui cette disponibilité est un aspect essentiel de leur travail.

Découvrez l’intégralité du projet du CASVP…

Pour découvrir toute l’histoire du Centre d’action sociale de la Ville de Paris et le détail de son projet, rendez-vous sur le blog de Décideur Public !

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