Faire évoluer la relation client pour dynamiser le cycle de vente (en temps de crise sanitaire ou non)
Il y a tant de raisons qui font de la digitalisation des processus métiers et des relations client un facteur indispensable au développement de votre activité de Consultant Immobilier. En 2019, vous aviez besoin de gérer la forte demande. En 2020, vous souhaitiez assurer la continuité de service dans le respect des restrictions et règles liées à la crise sanitaire de la Covid-19. Au cœur de ces processus, se joue la relation avec vos clients qui, elle-même, s’est digitalisée au fur et à mesure des années. Mais allons encore plus loin et parlons de « relation phygitale ».
Qu’est-ce qu’une relation phygitale dans l’immobilier ?
Nous l’avions mentionné dans un précédent article : la relation phygitale se définit par une relation clientèle multicanale s’appuyant sur le mélange du relationnel physique et du digital. Une notion qui doit dorénavant être maîtrisée en ces temps incertains de crise sanitaire.
Dans le secteur de l’immobilier, le phygital se développe largement et s’y exprime par un extranet, la signature électronique, un module de cartographie, la visite virtuelle ou encore des outils de la modélisation 3D (prévisualisation d’aménagement), possiblement en réalité augmentée. Des solutions qui permettent de répondre au besoin de flexibilité des clients et d’agilité du Conseil Immobilier. C’est tout le sens de la PropTech.
Le parcours client digitalisé dans l’immobilier
Depuis la détection du besoin jusqu’à la signature, le parcours client n’est pas un long fleuve si tranquille que ça. Il passe par 4 phases bien distinctes faisant état de sa maturité commerciale. Selon ces phases, les leviers digitaux et physiques que vous allez utiliser pour le faire passer à la phase suivante sont nombreux et variés, impliquant d’avoir toujours une longueur d’avance sur lui.
Dans notre article dédié à la gestion du parcours client dans l’immobilier, nous l’avions schématisé ainsi :
Si les phases de Curiosité et de Réflexion vous donnent l’opportunité de vous faire connaître de vos prospects par des campagnes de visibilité/notoriété et des campagnes de génération de leads, la phase d’Action marque le point de départ d’une relation particulièrement personnalisée. Qu’ils soient vendeurs/bailleurs ou acquéreur/locataire, vos clients attendent aussi de la réactivité de votre part.
En tant que Consultant Immobilier, vous devez donc vous investir dans la vie de vos clients, de vous adapter à ses disponibilités et d’être toujours plus « mobile ». Pour répondre à cette exigence, vous devez être équipé d’outils permettant d’être réactif, mais aussi proposer des solutions permettant à vos clients une certaine autonomie.
La mise en place d’un extranet permettra à vos clients d’avoir accès aux offres sélectionnées, à votre agenda pour prévoir leurs visites (physique ou virtuelles) selon leurs disponibilités. Ils pourront partager les documents nécessaires à la transaction immobilière, s’inscrire aux événements organisés par votre agence, gérer leurs mandats dématérialisés. Pour vous, l’extranet vous permettra de traiter les échanges à tout moment, même au-delà des horaires d’ouverture de l’agence.
Satisfaction, fidélisation et relation phygitale : le CRM au cœur de vos interactions
Aujourd’hui, il n’est plus seulement question du nombre de clients servis et du temps moyen de transaction immobilière. Au vu des nouveaux services et de la forte concurrence, la satisfaction client est au cœur des préoccupations. On cherche ainsi à être bien référencé sur internet, à avoir pléthore d’avis positifs. Dans ce parcours client résolument multicanal, le passage en agence et la série de visites qui en découle ne sont que de simples étapes qui viendront complémenter une expérience plus globale sur plus long terme. L’enjeux pour vous, Consultant en Transactions Immobilières, est de pouvoir suivre vos clients au-delà de la simple transaction immobilière initiale et ainsi le pousser à faire de nouveau appel à lui le moment venu. Pour vous aider à cette tâche, des plateformes de santé d’entreprises comme verif.com ou encore creditsafe.com vous permettrons de suivre l’évolution du marché de vos clients année après année.
Dans ce cadre, le CRM d’Eudonet devient un outil indispensable : il vous permettra, entre autres, de mettre à jour le profil de vos entreprises clientes. En segmentant votre base selon ces profils, vous serez en mesure de déterminer le moment opportun pour se rappeler à lui et lui proposer un bien qui lui correspondra mieux.
Intégrant déjà les processus métiers de l’immobilier, Eudonet CRM va permettre au Consultant Immobilier de développer son approche phygitale de la relation avec ses clients. Associées à l’extranet d’Eudonet, les extensions Cartographie et Docusign offrent une nouvelle expérience de transaction immobilière.
De plus, le CRM d’Eudonet dédié aux métiers de l’immobilier vous permet de réaliser un véritable suivi de chacun de ses contacts et de conserver une relation de proximité même après la signature des baux et actes de ventes. Grâces aux campagnes marketing multicanales, au marketing automation, à l’historisation des interactions et au scoring, vous êtes en mesure de déterminer le moment opportun pour chacune de vos communications.
Enfin, pour évaluer pleinement la qualité de l’expérience client, une campagne de satisfaction peut vous apporter de précieuses informations pour améliorer davantage les futures relations. Un témoignage client vous offrira de la réassurance auprès de vos prospects et une enquête en ligne vous permettra d’établir votre Net Promotor Score et vous révèlera les points d’améliorations sur lesquels travailler.