Institut Français des Relations Internationales

Depuis 1979, l’Institut Français des Relations Internationales, 20ème think tank le plus influent du monde selon le « Global Think Tank Report » 2015, se consacre à l’analyse, à la recherche et au débat sur les sujets géopolitiques internationaux, avec 4 missions : analyser, prévoir, éclairer et structurer.

En 2015 les équipes de l’IFRI ont souhaité remettre en perspective le suivi des relations avec leurs contacts, avec plusieurs objectifs principaux :

Un projet ambitieux qui s’est concrétisé en 6 mois par la mise en place d’une solution unifiée de Gestion de la Relation Adhérents. Anna Veronese, chargée de systèmes d’informations à l’IFRI, nous explique comment cela s’est passé.

 » Comme de nombreuses organisations privées ou publiques, nous sommes partis d’un double constat : chacun gérait ses contacts à sa façon ce qui ne permettait pas de savoir quelles actions étaient menées. Nous utilisions jusqu’ici 3 outils différents pour gérer les communications, la liste des contacts et les financements et adhésions. Avec en plus une dimension internationale entre la France et la Belgique. Et ce, sans interopérabilités entre les solutions. Nous nous sommes naturellement tournés vers des solutions de gestion de la relation « clients », avec la volonté que chaque service puisse optimiser et faciliter son travail au quotidien. »

Grâce à un temps de mise en place court, à des équipes très impliquées et soutenues par leur direction, la solution porte déjà ses fruits :

« Au sein de la direction du développement, en charge du suivi des soutiens et des adhérents, nous avons tout de suite vu des changements positifs. Là où nous passions par exemple une journée à renouveler les appels à dons pour nos adhérents, nous le faisons maintenant en quelques heures grâce au module dédié. L’assistant intégré nous permet en plus d’avoir une sécurité supplémentaire à chaque étape, ainsi de diminuer le nombre d’erreurs potentielles. »

Le chemin menant vers la réussite d’un projet CRM, qui plus est utilisé par des services ayant des besoins très différents, doit être tracé avec habilité pour permettre à chacun de trouver sa voie et d’atteindre l’objectif commun : une gestion des relations parfaite avec chaque contact.

Dans le cas de l’IFRI, ce chemin fut parcouru avec succès, grâce à 3 éléments directeurs :

La présence d’interlocuteurs dédiés, à l’IFRI et chez Eudonet

L’implication de l’ensemble de l’équipe et le soutien de la direction

 » Les équipes concernées ont été impliquées dans le projet, avant, pendant et après sa mise en place. Elles nous ont exprimé leurs attentes, ont participé aux tests et continuent à nous remonter des améliorations potentielles. Chacun est contributeur de l’amélioration de son outil de travail et de sa réussite au quotidien. En parallèle, la Direction a mis en œuvre tous les moyens nécessaires au déploiement de la solution. Tout cela a créé des synergies et libéré la créativité de chacun, pour un projet abouti. »

La conduite au changement, avant, pendant et après la mise en place

 » Le changement est souvent source d’inquiétude dans une organisation. Nous avons donc beaucoup travaillé pour mettre en avant les avantages liés à la solution, nous avons réalisé des guides et tutoriels et continuons à nous former. De plus, nous sommes 2 administrateurs référents pouvant répondre aux questions de chacun. Grâce à cela, la solution a été adoptée et pleinement utilisée quelques semaines après son déploiement  » continue Anna Veronese.