Transaction immobilière : comment gérer le parcours client grâce au CRM ?

Qu’est-ce que le parcours client ? Définition

Dans le secteur de l’immobilier d’entreprise, le parcours client désigne le chemin qu’un prospect (l’entreprise) va parcourir entre le moment où il détecte le besoin d’un bien immobilier qui répond à des critères spécifiques souhaité jusqu’à sa fidélisation par une relation continue après l’acquisition du bien premier. Socle de votre stratégie marketing, ce parcours est composé de 4 étapes fondamentales (curiosité, réflexion, action, fidélisation) et reflète le niveau de maturité du prospect dans sa réflexion. Ceci doit déterminer les actions que vous, Conseil Immobilier, allez mettre en place afin de sceller la transaction et sa suite. Et bien géré, celui-ci permet de dynamiser l’expérience client et réduire le cycle de transaction.

Les 4 étapes du parcours client et leurs leviers

Phase 1 : la curiosité

Ayant détecté un besoin prochain, l’entreprise va rechercher les tendances du moment en matière d’actifs immobiliers afin de répondre au mieux aux attentes de ses salariés, aux modalités de travail contemporaines ou encore selon une zone géographique représentative de l’image publique qu’elle va émettre par son choix : Flex Offices, Smart City ou bureaux traditionnels ? En centre-ville et proche de toutes commodités ou plutôt zone d’activité urbaine ?Dans cette première étape, vous aller rechercher à mettre en place des leviers de visibilité : encarts presse, display web, campagne emailing ou encore portail de diffusion.Grâce à une solution CRM, vous pourrez gérer chacun de ces aspects grâce aux fonctionnalités de Marketing Automation, de publipostage ou encore par des passerelles de multidiffusion (comme Ubiflow) pour toucher un large public.

Phase 2 : la réflexion

Etant maintenant au fait de l’offre sur le marché de l’immobilier d’entreprise, votre prospect entre dans une phase de réflexion : dans quelle temporalité se situe son besoin ? Les biens disponibles répondent-ils à tous les critères recherchés ? Quelles concessions est-elle prête à faire ? Dans un autre registre : vers quelle agence conseil en transaction immobilière se tourner quand le moment viendra ?A nouveau, vous aller chercher à disposer de leviers marketing au profit de votre visibilité. Mais au lieu de chercher à inonder le prospect de nouvelles offres, vous recherchez sa confiance. Aussi, vous travaillez votre notoriété sur les réseaux sociaux et moteurs de recherche, vous posez votre expertise via votre blog où vous initiez une relation de proximité par une campagne de courriers postaux personnalisés. Grâce aux fonctionnalités organisationnelles d’un CRM, vous allez pouvoir entreprendre des actions marketing afin d’organiser vos communications. Grâce à un Kanban, vous pourrez suivre vos opérations, depuis leur lancement jusqu’à leur réalisation.

Phase 3 : le passage à l’action

Parce que vous avez su vous démarquer et inspirer confiance pendant sa phase de réflexion, l’entreprise décide de s’adresser à vos services. Dans cette phase-ci, vous devrez être force de proposition et accessible (joignable et disponible) afin d’arriver rapidement à la transaction immobilière finale.Afin de fluidifier la relation commerciale avec ce nouveau client, vous devrez être présent aussi bien en ligne que physiquement. Vos leviers marketing seront donc votre site web, les rendez-vous en agence ou pour des visites, un CRM pour gérer les échanges avec vos clients et vos données foncières, et un extranet, fortement recommandé pour partager des informations et documents en toute sécurité.

Phase 4 : la fidélisation

Si la notion de client-roi n’est plus si vrai aujourd’hui qu’elle ne l’a été auparavant, l’entreprise doit tout de même être satisfaite de vos services, même une fois la transaction immobilière passée. Aussi devez-vous vous montrer toujours disponible pour que votre client ait une expérience optimale. Pourquoi ne pas vous enquérir de l’avis de l’entreprise grâce à une enquête en ligne ? En vous rappelant régulièrement à votre client par des newsletters, vous tenez l’entreprise au courant des nouvelles tendances du marché, de votre actualité ou encore de vos nouveaux services et services complémentaires (cross-selling et up-selling de votre offre). En établissant une relation de proximité avec votre client après la transaction initiale, vous serez plus à même de détecter un nouveau besoin et pourrez alors anticiper la demande.

En résumé

Si l’on schématisait le parcours client établit ci-dessus, il ressemblerait à ça :

Ce que l’entreprise attend du conseil en transaction immobilière

Comme nous pouvons le voir, le digital est extrêmement présent dans le parcours du client. C’est une bonne chose car les disponibilités du représentant de l’entreprise peuvent ne pas être très évidentes à assurer s’il veut continuer à piloter son activité. Aussi, le Conseil doit pouvoir proposer une relation phygitale. Cela repose sur le principe que les relations commerciales et humaines sont facilitées par la technologie, même à distance. Se sont, par exemple, des visites virtuelles ou une visualisation des aménagements en réalité augmentée. Ce type de relation a pour avantage de mettre en place un service continue via un portail extranet dans lequel le client pourra consulter votre agenda et ainsi réserver un créneau horaire commun, ou encore partager les documents nécessaires à la constitution de son dossier. Bien équipé, vous serez en mesure de traiter les échanges à tout moment, que vous soyez à votre bureau ou non.

Eudonet CRM : votre atout dans la gestion du parcours de vos clients

Grâce au CRM d’Eudonet, vous serez en mesure de suivre l’intégralité de la relation avec chacun de vos clients, de la phase de Curiosité à la phase de Fidélisation. Vous historisez chaque action menée auprès de vos interlocuteurs clés et êtes ainsi en mesure de les solliciter au bon moment avec la bonne information, via un programme de lead nurturing par exemple. Vous vous assurez ainsi que vos clients aient la meilleure expérience d’achat (ou de location) possible, et donc de leur satisfaction.Au-delà d’être simplement une base de contact, le CRM a également une fonction de base de données foncières. Vous pouvez ainsi facilement rapprocher l’offre de la demande et répondre facilement aux besoins de vos clients et prospects.