Comment réussir la mise en place d’un CRM en temps de Covid-19 ?
Agilité - Collaboration - Conduite du changement - Digital / Numérique - Performance
Parce que la mise en place d’un projet CRM est un travail d’équipe, en interne comme avec votre éditeur, il est bien normal que vous vous demandiez comment cela se passe concrètement pendant la crise de la Covid. Nos Chefs de Projet et clients vous racontent les projets mis en place depuis mars 2020.
Ce n’est pas un secret : ceux qui ont pu bénéficier du maintien de leur activité depuis le début de la crise ont dû revoir leur organisation de travail. Avec le télétravail, il a fallu s’équiper d’outils dédiés pour créer une nouvelle méthode collaborative entre les équipes, pour créer et garder le lien avec ses interlocuteurs.
L’EudoTeam n’a pas dérogé à cette règle. Les équipes d’Eudonet se sont adaptées afin de maintenir l’activité et s’assurer que les projets étaient menés à leurs termes. Comment s’y sont-ils pris ? Et comment cela s’est-il passé pour nos clients ?
Réimaginer l’expérience client et la méthodologie projet
« A l’annonce d’un confinement en mars, notre réaction fut de tout faire pour continuer à délivrer les projets », se rappelle Charlotte Ross – Directrice des Opérations chez Eudonet. Continuer à travailler, continuer à réaliser, continuer à servir les organisations clientes. Si les équipes d’Eudonet ont à cœur de les satisfaire, elles savent aussi que cela se passe par une communication régulière et transparente.
Pour Virginie, Cheffe de Projet Eudonet, un accompagnement interactif est clé. Ceci se traduit naturellement par une grande réactivité pour s’assurer que le projet se déroule dans de bonnes conditions. « J’ai imaginé une expérience en distancielle rassurante et apaisante pour le client mais productive en sachant qu’il peut compter sur notre expertise métier, notre accompagnement et notre aide pour la mise en place son projet. »
Aussi, la confiance est un point fondamental. Pour la favoriser, les collaborateurs d’Eudonet et les clients sont invités à activer leur caméra pour maintenir un lien humain malgré la distance. « D’expérience, nous savons que de se voir permet de mieux mesurer les attentes et les réactions, donc de s’adapter plus facilement. Se voir est indispensable pour bien se comprendre et mieux adapter nos solutions. » – Charlotte Ross.
De ce fait, les experts d’Eudonet ont ajouté à leur méthodologie habituelle l’animation à distance des itérations de travail. Plus nombreuses, plus courtes, elles permettent de faire avancer le projet sans impacter les organisations dans leurs tâches quotidiennes et de maintenir leur activité. Et, avec une solution Eudonet au cœur des échanges, l’EudoTeam met tout en œuvre pour que l’outil soit déployé au plus vite pour permettre aux organisations d’être plus efficace en temps de télétravail.
Ces échanges multiples permettent aussi de faire réfléchir et d’aider le client dans la compréhension de son besoin.
Virginie Lemagnen
Cheffe de Projet Eudonet
La visio a été un atout pour travailler avec notre cheffe de projet Virginie sur le même écran. Ceci a permis d’implémenter et d’améliorer ensemble les éléments que nous voulions insérer dans notre outil de manière simultané. C’était très interactif.
Rémi Donnadieu
Développeur Economique à l’agence Economique du Chablais
Dans cette période inédite, il est aussi primordial de repenser toute l’organisation des ateliers et formations au cas par cas. Les confinements et le télétravail peuvent être synonymes de charge de travail supplémentaire pour certains métiers. Aussi, les équipes d’Eudonet adaptent le calendrier de certaines prestations (gardant des délais raisonnables) et définissent en amont le déroulé des sessions afin que chaque réunion soit maîtrisée et productive. « Toutes les réunions en visio sont suivies d’un compte rendu, que le client peut ensuite relire tranquillement afin de valider la compréhension de chacun sur les éléments échangés. » – Virginie Lemagnen
Réussir un projet à distance en accompagnant le changement
Un projet réussi est un projet dans lequel l’organisation est la clé de voute. Anticipation, explication, communication et partage sont les maîtres-mots dans la conduction d’un projet. Ceci est d’autant plus vrai et important à distance puisque la communication devient principalement écrite et laisse moins de place à l’improvisation, tels des échanges autour d’un café.
L’usage d’outils collaboratifs pour les réunions internes avec les équipes canadienne, marseillaises, lyonnaises, anglaises et néerlandaises a permis aux équipes d’Eudonet de s’adapter facilement dès le début de la crise. L’utilisation de ces outils ont permis la généralisation du procédé de travail aux ateliers d’échanges et réunions de pilotage des projets.
« Il faut faire la chasse aux écueils techniques qui pourraient altérer les échanges avec le client », conseille alors Sébastien – Chef de Projet Eudonet. « Nous faisons des tests en amont avec les clients afin d’assurer qu’aucun dysfonctionnement technique ne parasite les formations, par exemple », précise Virginie. Mettre l’humain au centre des interactions est elle aussi une attention particulièrement appréciée par les clients. Ainsi, le tissage de liens est plus facile. De même pour la gestion des projets : « Les outils numériques qui ont émergés ou se sont améliorés depuis que la situation sanitaire est devenue ce qu’elle est, permettent aujourd’hui plus de fluidité dans le déploiement de projets. » – Caroline Cesaro, Chargée de mission Taxe d’Apprentissage, Location du Patrimoine & Formation Continue à l’ENSAIT.
Les équipes étaient totalement opérationnelles pour travailler à distance et je n’ai pas ressenti que c’était une contrainte pour elles de travailler de cette manière. […] Elles étaient totalement disponibles en cas de problèmes ou de besoins particuliers et extrêmement réactives.
Rémi Donnadieu
Développeur Economique à l’agence Economique du Chablais
Afin que les projets puissent gagner davantage en transparence et en partage d’informations, les équipes d’Eudonet échangent régulièrement autour des bonnes pratiques en interne. Les retours d’expérience de 50 collaborateurs des équipes projets permettent de faire bénéficier aux clients des méthodologies de travail optimales. Avec la création d’un guide d’utilisation interne pour permettre l’adaptation au 100% distanciel, les clients ont l’assurance d’être écoutés. Cela commence notamment par des caméras activées régulièrement pour garder le lien.
Quelles pistes pour la suite ?
Le temps de déplacement pour rejoindre les clients partout en Europe étant maintenant remplacé par du temps de travail opérationnel sur les projets, les équipes d’Eudonet ont gagné en efficacité. Caroline Cesaro le confirme : « Ne pas avoir à organiser des déplacements est beaucoup plus souple au final, et laisse plus de créneaux disponibles. […] Il me semble même que nous avons gagné du temps ». Avec des déploiements plus rapides, les organisations clientes sont d’autant plus satisfaites et peuvent profiter d’une solution de partage et d’interaction à distance.
Pour aller plus loin dans leurs méthodologies projets, les équipes d’Eudonet réfléchissent aux solutions pouvant leur permettre d’améliorer davantage la relation avec leurs clients. Ainsi, l’Extranet x est considérée comme l’une des pistes les plus sérieuses et sera davantage déployées dans la gestion des projets.
C’est certain : l’EudoTeam est prête à relever tous les défis !