Podcast CRM : finaliser l’implémentation d’un projet CRM en période Covid

Lors des trois premières phases du projet [avant la crise sanitaire], le présentiel était indispensable. La mise en place se faisant le weekend, nous nous réunissions tous dans une grande salle pour favoriser la collaboration : chacun avait ses tâches dédiées à la phase visée de l’implémentation de la solution. Déjà à ce moment-là, il y avait une fusion entre les équipes de l’OACIQ et celles d’Eudonet.

A l’annonce du confinement, nous avons dû revoir notre stratégie. Nous nous sommes appuyés sur les technologie contemporaines de communication. Elles nous ont permis de maintenir le lien et d’accomplir toutes les tâches, et même de façon plus efficace qu’en présentiel. La synergie entre les équipes, leur disponibilité et leur vision commune ont permis de garder le cap vers le même objectif : finaliser l’implémentation du CRM pour l’ensemble de l’OACIQ.

Lors de mes précédentes expériences professionnelles avec des équipes à l’étranger (USA et Europe), la collaboration virtuelle était la norme. Par ce regard sur ces méthodes-là, j’étais confiante : nous ferions donc nos implémentations le weekend, comme d’habitude, mais en virtuel. Tous n’avaient pas cette culture, ils avaient des craintes et des incertitudes. Mais les recommandations du gouvernement rendaient l’organisation plus difficile : à choisir entre 3 salles de 3 personnes et une visioconférence à 10 en même temps chez soi, j’ai préféré la seconde option.

A la grande surprise de tout le monde, y compris de l’équipe de Direction, ça s’est extrêmement bien passé. La cohésion d’équipe s’est renforcée au travers du virtuel. Ce luxe d’être tous présent nous a permis de mieux collaborer à la résolution des problèmes que nous pouvions rencontrer : les personnes aptes ont pu partager la solution à toute l’équipe pour plus d’efficacité. Tant et si bien que l’implémentation a pris moins de temps.

Face au succès de la phase 4, nous avons maintenu le virtuel pour les 2 autres phases, de façon bien plus sereine. Résultat : le calendrier a été respecté. Grâce aux bons outils et à l’engagement des équipes animées par la même vision et le même désir, nous avons pu créer cette histoire à succès.

Avant la crise, nous utilisions de grandes salles que nous appelions les « War Rooms » dans lesquelles nous collaborions sur le projet. Nous avions à cœur de maintenir cette dynamique lorsque le confinement fut déclaré, de même que de respecter les échéanciers dans les délais originalement prévus.

Nous nous sommes donc équipés des outils tels que Teams et Zoom pour faire collaborer les équipes et partager les écrans. La communication et la traçabilité sont essentielles dans ces moments-là, que ce soit pour le suivi verbal ou la rédaction des ententes (conventions).

Grâce au CRM, nous avons pu revoir toute la gestion opérationnelle de l’Organisme d’Autorégulation du Courtage Immobilier du Québec. Autrefois, la gestion de nos contacts et de nos opérations était « décentralisée » : nous la réalisions au travers de 40 applications. Ce sont elles qui étaient visées par l’implémentation d’une solution CRM, d’où les 6 phases du projet pour importer les données.

Nous avons une nouvelle dynamique de suivi de dossier dans la formation, l’encadrement et l’inspection. Ces services doivent pouvoir communiquer et partager l’information tout en respectant une certaine législation, car certaines données sont confidentielles. Aussi, nous avions besoin d’un système convergeant pour l’ensemble de l’OACIQ permettant de revoir l’ensemble de nos opérations. Nous avons optimisé plusieurs processus et avons déjà établi un calendrier avec les équipes d’Eudonet pour réaliser des mises à jour en continu pour améliorer ces opérations.

Eudonet CRM est d’autant plus un atout maintenant car c’est un outil innovant face à des méthodologies présentielles. Le virtuel nous poussent à documenter de façon précise et méticuleuse les dossiers : l’historisation des échanges a remplacé les discussions d’opportunités (« les paroles s’envolent, les écrits restent » comme on dit), la gestion des informations et du contenu a été amélioré. Pendant cette période de pandémie, le CRM nous aide dans nos opérations et, à l’avenir, sera une solution essentielle pour une gestion saine d’une entreprise telle que la nôtre.

Nous remercions chaleureusement Sylvie Beauchamp, Directrice TI de l’OACIQ et Juliette Héluain, Directrice de Projet Eudonet, d’avoir répondu à nos questions.