Avec l’essor des réseaux sociaux, les entreprises doivent désormais prendre en compte une convergence grandissante entre la stratégie marketing, la gestion de la relation client et la communication. Bienvenue dans l’ère du social CRM !
Qu’est-ce que le SCRM ?
Est considéré Social CRM toute pratique de support et de marketing conversationnel. Qu’il s’agisse de l’usage des réseaux sociaux tels Facebook, Twitter, LinkedIn ou encore Instagram, ou par le site marchand d’une entreprise avec la mise en place d’un ChatBot, la finalité est la même : développer le lien et la proximité avec les clients.
Aussi appelé SCRM ou SRM (Social Relationship Management), le Social CRM va au-delà de la simple gestion des contacts et d’une communauté, proposée par définition par les logiciels CRM dédiés aux entreprises. L’entreprise n’est plus à la convergence des échanges mais c’est le client qui est mis au centre des interactions. Le SRM cherche ainsi à personnaliser davantage la relation avec le client et à améliorer la compréhension qu’elle en a. Une volonté de proximité qui implique d’étoffer toujours plus la connaissance de son client pour interagir encore mieux et, pourquoi pas, être en capacité d’anticiper les envies et les besoins de celui-ci.
Pourquoi le SCRM est-il essentiel pour votre entreprise ?
Le SCRM est essentiel pour une entreprise car il permet de maintenir des relations solides avec les clients dans un paysage numérique en constante évolution. En intégrant les données des médias sociaux dans un logiciel CRM traditionnel, le SCRM offre une vue à 360° des clients, permettant une meilleure compréhension de leurs besoins, préférences et comportements. Cela permet à votre entreprise d’engager de manière plus personnalisée, d’anticiper les problèmes potentiels et de fournir un service client réactif.
Plus qu’un CRM dédié aux entreprises, le SCRM offre des opportunités uniques de collecte de données en temps réel, permettant aux entreprises de rester compétitives en adaptant rapidement leurs stratégies marketing et leurs offres de produits aux tendances changeantes du marché. De quoi renforcer la fidélité des clients, favoriser la croissance des revenus et renforcer leur réputation.
Quel modèle de Social CRM adopter dans votre entreprise ?
Bien sûr, LE modèle Social CRM unique n’existe pas. Il s’agit plutôt d’un concept à décliner et à traduire pour chaque structure selon sa taille, son secteur d’activité, son public, son organisation …
En plaçant le client au centre de sa stratégie Social CRM, le but final de final de l’entreprise est de développer la confiance et la fidélité, mais aussi de répondre à l’enjeu de faire du client un ambassadeur de la marque. Ainsi, si le client place sa confiance dans l’entreprise, quoi de plus normal que l’entreprise place sa confiance dans le client en lui attribuant un tel pouvoir.
On ne joue donc plus seulement sur la seule notion de fidélité par des biais transactionnels ou marketing mais par d’autres notions plus centrées autour de l’engagement de l’entreprise, de la participation et de la création des contenus. L’entreprise doit apprendre à faire valoir son expertise en jouant la carte de la transparence.
Les avantages du SCRM pour votre stratégie marketing
Le SCRM offre une série d’avantages cruciaux pour une stratégie marketing efficace. En intégrant les données des médias sociaux dans un système CRM traditionnel, il permet aux entreprises de mieux comprendre les besoins, les préférences et les comportements des clients. Cette compréhension approfondie aide ensuite les spécialistes du marketing à créer des campagnes plus ciblées et personnalisées, améliorant ainsi l’engagement des clients et augmentant les taux de conversion.
D’autre part, le SCRM permet aux entreprises de surveiller activement les conversations et les interactions des clients sur les plateformes sociales, fournissant des informations précieuses en temps réel. Ces informations peuvent être utilisées pour détecter les tendances émergentes, identifier les problèmes potentiels et ajuster rapidement les stratégies marketing en conséquence.
Aussi, le SCRM favorise la fidélisation des clients en permettant un service client plus réactif et personnalisé, renforçant ainsi la réputation de la marque et stimulant la croissance à long terme.
Les meilleures pratiques pour mettre en place une stratégie SCRM efficace
Pour mettre en place une stratégie SCRM efficace, plusieurs étapes sont essentielles :
- Tout d’abord, il est crucial d’intégrer les plateformes de médias sociaux pertinentes dans votre système CRM, en veillant à ce que toutes les interactions avec les clients sur ces canaux soient enregistrées et analysées de manière cohérente.
- Ensuite, il faut définir clairement vos objectifs et indicateurs de performance clés (KPI) afin de mesurer l’impact de votre stratégie SCRM. Cela peut inclure des objectifs tels que l’augmentation de l’engagement des clients, la réduction du temps de réponse du service client ou l’amélioration de la satisfaction client.
- De plus, il est recommandé de mettre en place des processus de surveillance et de gestion de la réputation en ligne pour répondre rapidement aux commentaires des clients et aux mentions de marque sur les médias sociaux.
- Enfin, l’utilisation d’outils d’analyse avancés peut aider à extraire des insights précieux à partir des données sociales, permettant aux entreprises d’adapter leur stratégie en fonction des tendances émergentes et des besoins changeants des clients.
Comment passer du CRM au Social SCRM ?
Pour passer du CRM au Social CRM, il ne suffit donc pas d’utiliser les nouveaux canaux sociaux pour reproduire ses anciennes stratégies. Pousser les mêmes informations d’un emailing sur Twitter, Viadeo ou Facebook serait même fortement considéré par les « réseauteurs » comme du spam. Le social CRM est davantage une question d’approche de la relation client qu’une affaire de canal.
Pas sûr que de proposer des offres promotionnelles à ses clients lorsqu’ils deviennent fans d’une entreprise sur Facebook, suffise à qualifier ce type d’opérations de « Social CRM ».
Toucher directement et faire participer activement l’internaute « client » à la vie de l’entreprise ou à la co-création de produits (marketing participatif), voilà une approche innovante relevant du « Social CRM ». Au-delà de la communication inhérente autour de ce type de démarche, il s’agit avant tout de développer la relation privilégiée ou de proximité entre l’entreprise et ses clients via un outil ciblé.
Les tendances futures du SCRM à surveiller
Les tendances à venir du SCRM se concentrent sur l’optimisation de l’interaction client à travers les réseaux sociaux, en mettant l’accent sur l’intelligence artificielle (IA) et l’analyse prédictive. À l’avenir, il est donc fort probable que nous assistions à une intégration plus poussée de l’IA dans les outils de SCRM, permettant une personnalisation accrue dans la communication avec les clients et une meilleure compréhension de leurs besoins et comportements en temps réel.
Les chatbots, eux aussi, deviendront plus sophistiqués, offrant des réponses instantanées et personnalisées sur les plateformes sociales, ce qui améliorera l’expérience client et l’efficacité du service.
L’analyse prédictive jouera également un rôle clé dans l’anticipation des besoins des clients et la personnalisation des offres, en s’appuyant sur des données comportementales et des tendances de consommation.
Il ne faut pas non plus oublier la protection de la vie privée et la sécurité des données, qui deviendront des éléments centraux. Les entreprises devront se conformer à des réglementations strictes tout en gagnant la confiance de leurs clients.
En somme, le SCRM de demain sera marqué par de nombreux changements : une expérience client améliorée grâce à l’automatisation intelligente, une analyse prédictive simplifiée et un engagement sur les réseaux sociaux plus personnalisé et sécurisé.
Quelle stratégie pour votre entreprise ?
Même si aujourd’hui aucune des stratégies Social CRM mises en œuvre n’ont abouti, toutes partent du principe qu’il faut considérer le client comme une partie-prenante à la création de la valeur.
Sans toutefois succomber à l’effet Twitter ou Facebook, il faut garder en tête que votre entreprise s’adresse à de multiples communautés qui ne lui appartiennent pas.
Une première approche pragmatique du Social CRM consiste à mettre en place pour l’ensemble des services de l’entreprise une charte et des processus identifiés de gestion de la relation par cible, réseau, et/ou par média. Ainsi, les collaborateurs créent de la valeur pour les communautés et alimentent les réseaux dans le respect de l’image de l’entreprise.
Et vous comment imaginez-vous utiliser le Social CRM dans votre stratégie ?