Conseil Départemental des Yvelines

M. Parnalland, responsable du Pôle fonctionnel « SI Métiers » du CD78, et Mme. Bryselbout, chargée de mission maîtrise des risques, ont pour mission d’accompagner les directions du Conseil Départemental des Yvelines dans l’anticipation, la maîtrise et la gestion des risques internes et externe. En l’occurrence depuis le mois de février 2020, l’enjeu majeur a été l’Activation du Plan d’Urgence et de Maintien des Activités et animation de la gestion du suivi de crise.

Quel a été le besoin initial de la mise en place d’un CRM ?

Afin de soulager les services préfectoraux, le Conseil Départemental a pris à sa charge la réalisation d’un contact téléphonique quotidien auprès d’une petite centaine d’opérateurs afin d’en soumettre une synthèse à la préfecture chaque soir. Ces informations recueillies permettent chaque jour à la Préfecture d’ajuster ses stratégies et ses actions au plus près des besoins du terrain. S’agissant d’une activité exceptionnelle, confiée à des agents volontaires non spécialistes du métier de phoning, l’enjeu majeur reposait sur la mise à disposition d’un outil ergonomique et intuitif. La génération automatique du rapport est sans conteste un avantage supplémentaire permettant d’assurer la communication des éléments aux interlocuteurs. « Il me permet de me libérer de la charge de cet envoi chaque jour à heure fixe. » déclare Monsieur Parnalland.

Pourquoi avoir choisi Eudonet ?

Lorsque la demande d’appui de la Préfecture a été formulée, il a été immédiatement identifié la nécessité d’un outil métier. La gestion d’un fichier Excel partagé entre une vingtaine de volontaires en télétravail n’était pas envisageable.

Le CRM était donc tout à fait désigné pour travailler de façon collaborative sur des données centralisées et actualisées en temps réel. Celui-ci permettant de réaliser efficacement de nombreuses tâches et actions liées (collecte, alerte, mailing, …). Or le Département des Yvelines travaille déjà avec Eudonet depuis de nombreuses années et utilise sa solution CRM pour différentes directions métier et pour des usages variés. « Nous avons donc tout de suite pensé à eux car la solution est souple à mettre en place. » déclare M. Parnalland.

Comment s’est passé la mise en place du projet et quels sont les bénéfices apportés ?

Après une analyse rapide et efficace du besoin, Eudonet a développé l’intégralité de la solution depuis la collecte des informations via le back office, jusqu’à l’exploitation des données (exportation et envoi automatique d’un tableau de bord). Après quelques rectificatifs et adaptations, l’outil était prêt pour collecter les informations terrain et les remonter vers le Conseil Départemental des Yvelines puis vers la Préfecture automatiquement chaque soir.

Coordonnées par la DSI et Mme. Bryselbout, Chargée de mission Maîtrise des Risques pour le CD78, la mise en place de la solution a bénéficié d’un climat de confiance et de proximité entre les équipes. Une bonne collaboration qui a permis le déploiement très rapide de la solution. « Il y a eu une grande réactivité et disponibilité des équipes d’Eudonet avant et durant le projet : il ne leur a pas fallu plus de 48h pour paramétrer et déployer la solution. Après la mise en production, un travail d’écoute et d’assistance a été apprécié par les utilisateurs. Proximité, sensibilité et compréhension sont les mots pouvant résumer la relation. », affirment les membres de l’équipe du CD78 en charge du projet.

Aujourd’hui, Eudonet est utilisé quotidiennement par les 20 agents de la cellule en appui aux services de la Préfecture. Les volontaires au CD78 dans cette mission de crise sanitaire ont pu rapidement passer à la phase de formation malgré le contexte de confinement. Grâce à la souplesse de l’outils, ils ont pu facilement le prendre en main. « Face à la crise, il fallait agir très vite et de manière directe, sans avoir à se préoccuper de multiples paramétrages ou d’une importante formation. Eudonet a répondu à ces critères. Le fichier XLS utilisé initialement a vite été remplacé par l’application Eudonet, avec un gain de temps considérable sur la circulation et la remontée d’informations. » déclare Madame Bryselbout. Le maintien de la base dépendra de l’évolution de la situation de crise du COVID-19. Il s’agit d’un besoin très ponctuel mais qui pourra être élargi à d’autres catégories de relations clients.