Réception d’un dignitaire ou d’une personnalité, cérémonie commémorative, remise d’une distinction ou d’une décoration honorifique, envoi d’un courrier officiel, ou plus simplement organisation des vœux ou inauguration d’un équipement : autant de situations dans lesquelles les acteurs publics se doivent de respecter les conventions qui président aux relations protocolaires et aux règles de préséance. Elles valorisent les relations et en garantissent la qualité. Toutefois, leurs usages restent trop souvent complexes. L’ulcère de Bonaparte aurait-il été aussi célèbre si l’Empereur avait eu un smartphone pour gérer ses relations avec les dignitaires européens ?
Qu’est-ce que le protocole ? Un savoir-faire « à la française » au cœur de notre patrimoine culturel
Etymologiquement, le mot vient du grec « Protos » qui signifie « Premier ». Il fait référence à un ensemble de règles qu’il convient de respecter dans un ordre précis en amont et durant les cérémonies officielles.
En France, c’est sous Napoléon Bonaparte que le protocole a pour la première fois été institutionnalisé avec le décret du « 24 messidor de l’an XII » (13 juillet 1804). Ce dernier a établi un ensemble de règles protocolaires en matière d’étiquette, de rang, de préséance, de représentation, d’honneurs civils et, bien entendu, militaires … Ce texte est resté inchangé pendant plus d’un siècle. C’est en 1907 que Georges Clémenceau apporta la première modification en remplaçant l’Église par l’État dans le rang protocolaire. Par la suite, le protocole a été modifié à deux reprises par les décrets du 13 septembre 1989 et du 4 février 2010.
Profondément ancrées dans notre patrimoine culturel, ces règles sont respectées par l’ensemble de nos institutions, du Palais de l’Elysée aux collectivités locales, en passant par les ministères, les préfectures, les institutions publiques ou les collectivités territoriales.
Au quotidien, les élus et les services en charge de la communication ou de l’organisation des évènements doivent s’adresser, dans des situations très variées, à un large éventail de contacts : personnalités politiques nationales ou internationales, représentants des institutions civiles, religieuses et militaires, médias, acteurs socio-économiques et associatifs …
Au-delà des subtilités qui régissent les formules de politesse ou les déroulés des manifestations officielles, la gestion de la relation avec ces contacts peut se révéler chronophage. Par exemple, si l’envoi d’invitations implique de saisir toutes les réponses dans un tableau, c’est d’autant plus fastidieux lorsque les listes proviennent de fichiers multiples qu’il a fallu préalablement dédoublonner et mettre à jour. Autre complexité, les invitations reçues d’autres institutions et la gestion des délégations pour y répondre peut s’avérer un casse-tête lors qu’il s’agit de s’assurer de la présence d’un représentant.
Comment optimiser la communication protocolaire ?
L’utilisation traditionnelle d’un traitement de texte, d’un tableur et d’une messagerie atteint vite ses limites. Avec l’avènement des nouvelles technologies et de la mobilité, la mise en place d’une solution de GRC* facilite grandement l’organisation d’évènements et les relations protocolaires. Pour se doter d’un tel outil, il convient de tenir compte des 4 fondamentaux suivants :
1. Une base de données collaborative
Un outil de gestion protocolaire efficace se construit autour d’une base unique et centralisée, pour permettre des accès simultanés et partagés aux données. Pour être parfaitement adaptés au protocole, il doit intégrer une gestion d’adresses ou mandats multiples et une automatisation des titres, rangs et formules de politesse. Compte tenu de leur confidentialité, les accès aux données doivent être accordés en fonction des profils des utilisateurs (lecture et/ou écriture). Ainsi, l’information est partagée entre les services et le travail collaboratif est facilité.
2. Une vision globale de tous les contacts
Au quotidien, les agents doivent accéder rapidement et facilement à toutes les informations relatives aux contacts. Une telle application doit donc présenter l’ensemble des informations utiles pour chaque contact : coordonnées, mandats, réseaux sociaux et relationnels, historique des échanges, précédentes invitations et participations, etc. Cette richesse d’information permet de bâtir une relation qualitative et pérenne avec chacun.
3. Une solution ergonomique et accessible
Conçu pour être enrichi en permanence, il accompagne quotidiennement les décideurs et les collaborateurs. Dès lors, une ergonomie intuitive et une grande facilité de prise en main sont des critères indispensables à l’adoption de l’outil : accès en situation de mobilité depuis un simple smartphone, saisie rapide ou semi-automatique, constitution et validation rapides de listes sans double saisie , recherche simplifiée … A la clé : un gain de temps qui permet de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
4. Des outils de communication intégrés
Indispensable, il doit également intégrer des fonctionnalités de communication multicanal. De la construction d’un message personnalisé (invitation ou information avec champs de fusion) envoyé par courrier, formulaire web, e-mail ou SMS jusqu’au suivi en temps réel des inscriptions, tout est piloté depuis une seule et même plateforme accessible via un simple navigateur web.
De nombreuses structures utilisatrices en témoignent : Outre le gain de temps pour la gestion des données (Mairie de Paris), la GRC est un outil de communication intuitif (Mairie de Malakoff) dont l’approche collaborative (Préfecture d’Ile de France) fluidifie les échanges et la collaboration au quotidien.
Un véritable remède au stress du responsable du protocole. Sûr que Napoléon l’aurait plébiscité.
* GRC : Gestion de la Relation avec des Contacts. Ces solutions logicielles spécialisées, dont l’acronyme anglais est CRM pour Customer Relationship Management, proviennent du monde des entreprises et étaient à l’origine destinées à la Gestion de la Relation Client.