Quels sont les différents types de CRM sur le marché ?

A quoi sert un logiciel de CRM ?

Et si nous commencions par une définition toute simple ! Un CRM est une solution stratégique dédiée à la gestion des relations et interactions d’une entreprise avec ses clients ou prospects. C’est une bonne entrée en matière, non ?

En définitive, un CRM est un outil puissant, conçu pour révolutionner votre gestion de la relation client et vous aider à développer des relations durables avec vos contacts (clients, prospects, prescripteurs, fournisseurs…).

Comment cela se passe-t-il ? Grâce à un ensemble de fonctionnalités avancées permettant de :

Centraliser et organiser les informations relatives à vos contacts,
Historiser les interactions avec eux
Fournir une vue 360° de chaque contact en temps réel

De cette manière, un CRM facilite la personnalisation de votre communication, le travail quotidien de vos équipes et renforce la qualité de vos relations commerciales. C’est une solution qui s’intègre parfaitement à votre système d’information. Vous disposez en temps réel de données qualifiées et unifiées qu’il vous suffit d’exploiter pour définir et piloter votre stratégie.

Quels sont les avantages d’un logiciel de CRM ?

Ainsi, un logiciel de CRM offre une foule d’avantages pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur gestion de la relation client et booster leurs performances commerciales.

En voici quelques-uns parmi les plus pertinents :

Personnalisation des interactions avec les clients : personnalisez vos communications avec vos clients et prospects grâce aux informations centralisées dans votre CRM. Vous renforcez la relation, améliorez l’expérience globale de vos cibles et augmentez les chances de fidélisation.
Amélioration de la gestion des opportunités commerciales : suivez vos leads depuis leur première interaction avec vous jusqu’à leur conversion en clients. Vos commerciaux peuvent ainsi gérer efficacement le processus de vente, identifier les opportunités les plus prometteuses et agir au bon moment pour conclure des affaires.
Suivi et analyse des performances des ventes et du service client : détectez les tendances ou identifiez les points faibles dans vos processus grâce à des rapports détaillés et prenez les mesures correctives qui s’imposent pour améliorer les résultats.
Automatisation des tâches répétitives : automatisez certaines tâches routinières, telles que l’envoi d’emails de suivi, la planification de rappels ou la génération de devis et libérez du temps pour vos équipes, qui peuvent se concentrer sur des activités plus stratégiques.
Collaboration facilitée entre les équipes : partagez vos données et informations clients entre vos différentes équipes favorisant une approche cohérente et centrée sur le client pour renforcer l’efficacité globale de l’entreprise.
Prise de décisions basée sur des données exactes : prenez des décisions éclairées grâce à des rapports et des analyses basés sur des indicateurs précis relatifs à la performance commerciale, les préférences des clients et les tendances du marché.

En tirant parti de ces fonctionnalités avancées, vous verrez votre productivité et votre compétitivité s’accroître tout comme la satisfaction de vos clients et prospects. Voilà qui est de bon augure pour la réussite de votre entreprise !

Les différents types de CRM

Le saviez-vous ? Il n’existe pas un seul CRM, mais plusieurs qui se déclinent en différentes catégories. Chacune offre des fonctionnalités spécifiques pour répondre aux besoins variés des entreprises. Vous vous demandez quelles sont-elles ? Voici rien que pour vous une présentation des principales catégories de CRM :

Les CRM fonctionnels

Les CRM fonctionnels sont conçus pour répondre à des besoins spécifiques en matière de gestion de la relation client. Il existe trois types de CRM fonctionnels possibles :

CRM opérationnel

Le CRM opérationnel se concentre sur la gestion des processus de vente et du service client. Il offre des fonctionnalités telles que la gestion des contacts, le suivi des opportunités commerciales, la gestion des contrats et le management des incidents. Il fournit également la possibilité de créer une communication marketing omnicanale, ciblée et personnalisée.

CRM analytique

Le CRM analytique met l’accent sur l’analyse des données clients pour obtenir des informations stratégiques. Il permet par exemple de générer des rapports, des tableaux de bord et des analyses approfondies pour évaluer les performances commerciales, identifier les tendances du marché et prendre des décisions éclairées.

CRM collaboratif

Le CRM collaboratif, quant à lui, facilite la coordination entre les différentes équipes au sein de l’entreprise. Il favorise le partage d’informations, la communication interne et la coordination des actions afin d’offrir une expérience client cohérente et fluide. Par exemple, votre équipe support bénéficie de tout l’historique d’un contact traité auparavant par le service commercial pour un meilleur suivi.

Les CRM par type

Les CRM par type se différencient en fonction de leur nature ou de leur modèle. Voici les principaux types de CRM concernés :

CRM généralistes

Ce sont les solutions polyvalentes, proposées par exemple par les grands éditeurs américains et qui conviennent à un large éventail d’entreprises. Elles offrent un ensemble de fonctionnalités standards essentielles à la gestion des contacts, des opportunités commerciales, du marketing et du service client. Par contre, chaque développement spécifique fera grimper votre facture de manière significative.

CRM open source

Les CRM open source sont des logiciels dont le code source est disponible gratuitement. Ce sont des solutions ouvertes facilement modifiables, mais qui réclament souvent des développements chronophages. Elles nécessitent également des compétences techniques pour leur mise en œuvre et leur maintenance. Ils peuvent être une option pour les organisations possédant des ressources techniques internes.

CRM dédiés

Les CRM dédiés sont spécialement conçus pour des secteurs d’activité spécifiques. Ils proposent des fonctionnalités adaptées aux besoins particuliers dits « métiers » en plus des capacités standards d’un CRM. Par exemple, un CRM dédié à l’industrie immobilière peut offrir des fonctionnalités spécifiques telles que le suivi des visites et la gestion des contrats de location.

Comment savoir quel type de CRM choisir pour votre entreprise ?

Pour choisir le type de CRM adapté à votre entreprise, il est essentiel de prendre en compte les besoins spécifiques de votre activité, vos objectifs commerciaux et votre budget. Voici quelques points à considérer pour ne pas vous tromper dans votre décision :

Identifier les besoins de votre activité :

Déterminez clairement les fonctionnalités clés dont votre entreprise a besoin en matière de gestion de la relation client. Est-ce qu’il s’agit d’améliorer vos processus de vente ? Par exemple, si vous avez une équipe commerciale qui se déplace souvent, vous aurez besoin d’un CRM avec une application mobile conviviale et performante. Votre choix devra dans ce cas se porter plutôt vers un CRM collaboratif.

Évaluer l’intégration avec d’autres systèmes :

Vérifiez si le CRM que vous envisagez s’intègre facilement avec vos systèmes et applications existants tels que vos outils de messagerie ou de comptabilité par exemple. Une intégration transparente permettra de centraliser toutes les données de votre entreprise et d’éviter les silos. La majorité des CRM proposent des APIs pour faciliter leur synchronisation avec des outils externes.

Vérifier la scalabilité du CRM :

Assurez-vous que le CRM choisi peut évoluer avec votre entreprise. En effet, vous ne souhaitez certainement pas être confronté à des limitations techniques si par exemple votre entreprise se développe rapidement. Optez dans ce cas pour un CRM évolutif qui peut suivre la croissance de votre activité sur le long terme. Les CRM généralistes ou les CRM dédiés en mode Cloud sont à privilégier dans ce cas.

Considérer les contraintes techniques et les compétences disponibles :

Prenez en compte les contraintes techniques de votre entreprise. Il est important de vous assurer que votre équipe est capable de mettre en place et de gérer le CRM choisi. Si vous n’avez pas de compétences techniques internes, un CRM open source qui nécessite des développements pointus ne s’avérera pas être le bon choix. Il est plus qu’indiqué, dans ce cas, de vous tourner vers un éditeur CRM proposant un support de qualité et à votre écoute.

Prendre en compte vos spécificités métier

Privilégiez une solution CRM qui sait s’adapter à vos impératifs métiers. C’est indispensable pour améliorer votre gestion de la relation client de manière ciblée et efficace. Un CRM dédié à votre secteur d’activité sait proposer des fonctionnalités spécialisées, des processus optimisés, une conformité réglementaire, une expertise sectorielle, etc. Ce sont des éléments primordiaux pour le développement de votre activité que vous ne retrouverez pas en standard dans un CRM généraliste.

Pour conforter votre choix, il est également judicieux de comparer les différentes offres de CRM en termes de fonctionnalités, de prix et de support client par exemple. Vous pouvez demander des démonstrations, tester des versions d’essai et consulter les avis d’autres utilisateurs ou les retours d’expérience. Cela vous permettra d’évaluer leur convivialité et leur adaptabilité à vos besoins.

Un autre paramètre à ne pas oublier est le coût total de possession du CRM. Il s’agit de prendre en compte les frais de licence, de maintenance, de formation et d’éventuelles mises à jour. De cette façon, vous vous assurez que le CRM choisi s’adapte à votre budget et que les bénéfices qu’il apporte compensent largement les coûts associés.

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