CD80 : Conseil départemental de la Somme

Un logiciel CRM pour améliorer le processus de gestion de notre base de contacts

« Auparavant, chaque service gérait ses propres fichiers de contacts avec plus ou moins de succès. Les données recueillies ne s’avéraient pas forcément homogènes. Nous étions obligés de récupérer ces fichiers Excel un par un et de réclamer les mises à jour avant de pouvoir envoyer nos invitations par email. Ce travail s’avérait très fastidieux et chronophage pour notre service. Pour pallier cette situation, les élus de l’époque ont décidé de nous équiper d’une solution CRM.

Notre choix s’est naturellement porté sur le logiciel Eudonet, compte-tenu de son historique au sein du CD 80. En effet, l’outil était déjà utilisé par la direction de l’Attraction du Territoire. Par contre, nous n’avons pas cherché à calquer le produit déjà en place. L’idée était plutôt de faire peau neuve en construisant une solution adaptée à nos besoins spécifiques. Pour y parvenir, nous nous sommes donc rapprochés des équipes Eudonet. Nous avons fixé plusieurs ateliers de travail au cours desquels nous avons effectué l’inventaire de nos besoins et le paramétrage de la solution.

Aujourd’hui, quatre personnes du service communication utilisent quotidiennement la solution. Elles ont suivi une formation réalisée par Eudonet et sont complètement opérationnelles. La solution CRM a été très bien accueillie en interne. Grâce à elle, la gestion récurrente des « bouts de fichier Excel » a enfin été endiguée.

Maintenant, la mise à jour des données s’effectue plus simplement. Nous travaillons avec un collaborateur dédié dans chaque service du conseil départemental. Ce collaborateur est chargé de mettre à jour une extraction de la liste de contacts de son service : ajout, suppression ou modification. Nous bénéficions d’un suivi beaucoup plus régulier effectué par des collaborateurs plus impliqués et plus sérieux. En bref, nous sommes plus performants dans l’envoi de nos campagnes avec une meilleure gestion de nos NPAI, DCD et autres. »

Des fonctionnalités avancées pour améliorer notre communication

« Grâce aux filtres avancés de la solution Eudonet, nous pouvons aujourd’hui facilement segmenter notre base. Il est effectivement très simple de mettre en place le ciblage de nos contacts par zone géographique. Par exemple, on nous demande régulièrement de réaliser divers exports comme la liste des parlementaires des Hauts de France. En quelques clics, les filtres multiples disponibles dans l’outil permettent d’en récupérer très facilement la liste avant de la transmettre. La fonctionnalité Gestion du Protocole de la solution nous permet également de gérer nos fichiers VIP que nous mettons régulièrement à jour auprès des différentes structures concernées.

Nous sommes aussi capables d’éditer des formulaires de qualité professionnelle à l’intérieur de nos invitations. Il s’avère plus aisé de gérer les réponses de nos contacts par le remplissage de case à cocher que par l’attente éventuelle d’un appel téléphonique ou d’un retour de mail. De plus, ces formulaires sont plus complets et nous apportent des informations essentielles pour l’organisation de nos événements : participation ou non au repas, présence l’après-midi ou non, etc.

Par ailleurs, nous exploitons beaucoup le suivi en temps réel des réponses collectées dans l’outil suite à l’envoi de nos campagnes. Les informations sont facilement accessibles dans le tableau de bord du logiciel et mises à jour automatiquement. Ainsi, nous pouvons, rapidement, renseigner les personnes concernées sur les résultats d’une invitation.

Ainsi, avec Eudonet, nous avons amélioré la gestion de notre activité par notre capacité à répondre aux demandes internes de manière très ciblée et à prendre en charge plus efficacement l’intégration et la diffusion de nos invitations par email. »

Adapter la solution CRM pour être au plus près des besoins

« Lorsque le projet a commencé, nous manquions de connaissances en matière de CRM. Avec le temps, nous constatons que nous n’avions pas identifiés certains paramétrages nécessaires à notre organisation interne. Aujourd’hui, en tant qu’administrateur de la solution, j’effectue des ajustements au niveau du logiciel afin que la solution réponde parfaitement aux besoins des utilisateurs. J’ai ainsi ajouté des champs manquants dans les fiches de contact (ou d’organisme) et supprimé ceux qui n’étaient plus nécessaires. Je peux, également, être amené à modifier les droits d’une collaboratrice pour lui permettre d’accomplir une tâche à laquelle elle ne pouvait pas accéder auparavant. »

« Au quotidien, nous pouvons compter sur la réactivité de la hotline Eudonet. C’est une entreprise très professionnelle avec des équipes très compétentes. Nous avons toujours bénéficié d’une réponse pratiquement dans l’heure à nos problèmes techniques. Nous avons aussi apprécié la solide pédagogie des formateurs Eudonet. »

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