Face à une concurrence internationale de plus en plus accrue, le regroupement des universités en IDEX et I-SITE visait à renforcer les liens entre les établissements et favoriser ainsi la création de pôles d’excellence. Bien que chaque composante soit amenée à garder une certaine autonomie organisationnelle, la mise en place de solutions informatiques communes, telles qu’un CRM, questionne légitimement quant à la confidentialité de leurs données. Mais qu’en est-il réellement ?
Cas d’école : I-SITE Université Gustave Eiffel
Un certain nombre de projets IDEX/I-SITE ou des fusions d’universités ont ainsi vu le jour : Aix-Marseille Université, Université de Pau et des Pays de l’Adour. C’est le cas de l’I-SITE Université Gustave Eiffel sur le campus Descartes.
Lors d’une Expert Room à l’e-think Education & Recherche 2021, Candice Sénéchal et Jean-Bastiste Caulé sont revenus sur le projet de fusion de leurs établissements respectifs. Ils expliquent comment le CRM les accompagne au jour le jour dans le respect des spécificités de chaque composante.
Pour eux, la réussite d’un projet CRM dans le cadre de la gestion de données multi-établissements réside dans la définition en amont des cloisons souhaitées afin de protéger les données de chacun. Ceci étant, l’idée est également de permettre aux autres composantes d’avoir accès à suffisamment d’informations pour leur permettre d’avancer à la même vitesse.
Le CRM offre naturellement le partage des données, fondamental pour la gestion multi-services et multi-établissements malgré des métiers parfois en concurrence.
Il y a une peur du partage des données. Mais le partage peut être essentiel au bon pilotage d’un établissement. […] Le CRM peut cloisonner les données selon les utilisateurs, tout ou partie, et lever ainsi les freins humains. Le partage de la donnée est important pour améliorer les processus internes et bénéficier d’une meilleure analyse des indicateurs. […] La confidentialité va dépendre du périmètre du projet. Par exemple, la taxe d’apprentissage, les résultats de recherche et les brevets sont des données sensibles et méritent cette confidentialité. Pour ce qui est des contacts, ils rentrent dans le cadre du RGPD, impliquant le consentement et la protection des données sensibles.
(extrait de l’intervention de Jean-Baptiste Caulé)
Rester propriétaire de ses données même dans les projets d’établissements
En 2016 déjà, notre experte CRM ESRI Séverine Vidal indiquait dans l’article EducPros (CRM : Quand écoles et universités se mettent à la gestion de la relation client du 27/01/2016) :
Les réticences au partage des données sont encore présentes car les utilisateurs se voient propriétaires de leurs données.
Or, comme nous l’avons vu, le CRM permet de partager et/ou de cloisonner des données, en fonction de la politique de partage de l’établissement.
Parallèlement à l’unification et la centralisation des informations, il est important de définir celles qui sont publiques (par exemple celles d’une entreprise) et celles qui sont privées (téléphone, adresse mail d’un contact…).
De plus, il est important pour la réussite de ce projet collaboratif de définir ensemble les données qui seront partagées : montant de la taxe d’apprentissage, des dons versés par un alumni d’une faculté…
L’avantage d’un outil CRM est de pouvoir concilier « collaboration » et « confidentialité » notamment grâce à la notion de mutli-appartenance : ainsi un contact peut appartenir à 2 entités qui seront les seules habilitées à visualiser les informations renseignées. Les règles de visualisation sur les champs comme le montant de la taxe d’apprentissage peut être strictement privé et seule la composante bénéficiaire aura accès au montant et au détail.
Tout cela est paramétrable par l’administrateur de la base Eudonet CRM au sein de l’établissement, avec une gestion des droits de visualisation et de modification des données pouvant s’opérer par composante, par service, par niveau hiérarchique, voire par personne.
Ainsi, il est possible de paramétrer l’outil en fonction des besoins de chaque composante, en gérant les règles de visualisation et de partage.
Comment le CRM aide-t-il les établissements d’ESRI type IDEX ou I-SITE à tirer le meilleur parti de leurs données ?
Dans le même article EducPros, M Jean-François Fiorina, directeur adjoint de Grenoble Ecole de Management, évoquait l’objectif de s’équiper d’un tel outil : unifier leur base de données :
[…] Auparavant, chaque direction devait gérer son portefeuille clients, avait sa propre base et pouvait, en toute bonne foi, contacter un même interlocuteur avec plusieurs objectifs. Résultat, certains de nos contacts en entreprise recevait cinq messages de l’école qui, non seulement pouvaient se chevaucher mais n’étaient pas harmonisés. […].
Nous en revenons donc à la pertinence d’un outil collaboratif comme le CRM : adresser la bonne information au bon contact au bon moment. Ainsi les différents services ou composantes peuvent voir ce qui fait avec un contact par qui et pour quoi ! Dans son interaction avec l’environnement socio-économique et la rendre plus efficace, il est important pour l’établissement de doser la pression marketing et éviter les sur-sollicitations, dans le respect du RGPD bien évidemment (et Eudonet apporte des fonctionnalités automatiques en ce sens). Ainsi, par la mise à jour en temps réel des informations, le CRM permet à chacun de disposer d’informations récentes pour réaliser ses missions dans les meilleures conditions.
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Nos recommandations pour protéger vos données comme il se doit
Bien protéger ses données signifie aussi de s’équiper de solutions adaptées. S’il fut un temps où la notion d’espace de stockage prévalait dans le choix d’une solution de gestion de données, le Cloud et les serveurs décentralisés permettent de briser ces limites en faveur de la notion de performance et de sécurité.
« Performance » car le Cloud et les serveurs décentralisés assurent une très haute disponibilité de vos outils et données. L’entretien des datacenters et la mise à jour de l’applicatif étant la responsabilité de vos fournisseurs et éditeurs, vos équipes informatiques se libèrent un temps précieux pour pouvoir se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme équiper vos collaborateurs avec du matériel favorisant le télétravail.
« Sécurité » car en profitant du Cloud Souverain et d’acteurs Européens du numérique, vous vous assurez de protéger vos données de la règlementation américaine définie par le CLOUD Act. Pour mémoire, le CLOUD Act permet au Gouvernement Américain d’accéder aux données hébergées dans les serveurs des GAFAM, où qu’ils se trouvent dans le monde. Pour en savoir plus sur ce sujet, nous vous invitons à découvrir notre article dédié : RGPD vs. CLOUD Act
Pour combiner performance et sécurité, le choix de votre éditeur de CRM dédié à l’Enseignement Supérieur est capital. Eudonet est ce partenaire européen qui vous propose des avantages répondant à vos besoins :
- Console d’administration
Personnalisez votre CRM afin qu’il réponde à vos propres besoins (écran d’écran, reporting…) et vos règles de visualisation ainsi que les droits de modification et d’import. - Mode SaaS
Accéder à vos données aisément et mettez-les à jour en temps réel où que vous soyez, grâce à l’application mobile Eudo Touch, vous emportez votre CRM dans votre poche. - Sécurité des données
Eudonet est un éditeur français et vos données sont hébergées sur le Cloud Souverain (France et/ou Europe). Vos données sont soumises au RGPD et protégées du CLOUD Act.