Depuis 2017, le gouvernement a entrepris une profonde réforme de son service public au travers de deux programmes : Action Publique 2022 et Plan France Relance, avec un fonds de 88 millions d’euros dédiés aux collectivités territoriales.
Démarches en ligne, prise de rendez-vous, portail citoyen sont autant de services réclamés, de nos jours, par vos administrés. Pour répondre à ces nouvelles exigences et mener efficacement votre transformation numérique, la mise en place d’une solution CRM apparait comme une des démarches les plus judicieuses pour votre collectivité.
Alors quels sont concrètement les avantages pour vous de choisir un CRM secteur public dédié ? Pour quels projets numériques du Plan France Relance ?
Améliorez vos services en ligne grâce à un CRM pour le secteur public
En intégrant un CRM au sein de votre système d’information, vous pourrez organiser votre collectivité territoriale selon vos différentes activités : protocole, développement du territoire, vie associative, etc. De plus, en fonction de votre structure, vous pourrez accorder ou limiter les droits de vos collaborateurs à modifier, supprimer ou visualiser les données de votre CRM.
Vous serez aussi capable de centraliser la gestion de vos contacts dans une base unique accessible par l’ensemble de vos utilisateurs. Terminé les informations dispersées dans plusieurs sources de données ! Vous bénéficierez ainsi d’une base fiable, sans doublon et régulièrement mise à jour. Vous pourrez ainsi gérer des campagnes de communication multicanales et personnalisées pour amorcer une relation de proximité avec vos publics.
De plus, les tableaux de bord au sein de votre CRM vous permettront de mieux comprendre les attentes des citoyens et le fonctionnement de vos téléservices. Pour les personnaliser, vous disposez d’une foule d’indicateurs clés et de graphiques. Il suffit de choisir ceux que vous jugez les plus pertinents. Cela peut être le nombre de demandes entrantes, en attente, le temps de réponse moyen, etc.
Le CRM (qui peut être très utile pour un logiciel collectivité territoriale) traitera automatiquement l’ensemble de ces données et vous restituera une vue globale et actualisée de vos KPIs. Vous pourrez également analyser vos données par zone, secteur, quartier et les cartographier. L’objectif ? Piloter et évaluer vos actions pour les optimiser dans la durée.
Mais qui dit CRM, dit besoin de protéger les informations sensibles des usagers, collectées via votre site web ou votre espace client. En effet, les logiciels CRM, au même titre que la plupart des outils numériques, fonctionnent en mode SaaS dans le Cloud. Ils stockent, par conséquent, leurs données sur des serveurs externes hébergés par un tiers. Or, ce marché du Cloud et de l’hébergement se trouve dominé par des acteurs internationaux, aussi connus sous l’acronyme GAFAM (Google, Amazon, Facebook, Apple, Microsoft). Ces derniers sont souvent soumis à des lois extraterritoriales (type Cloud Act) susceptibles d’exposer les données de vos administrés à un risque de sécurité et de confidentialité.
Alors, comment pallier ce besoin de souveraineté du numérique conforté par le Gouvernement le 17 mai dernier ? Comment contrer la prédominance des GAFAM sur ce marché ? En vous équipant tout simplement d’un service d’hébergement en mode SaaS 100 % français et conforme au Cloud Souverain, comme la solution CRM Eudonet. Tous leurs serveurs sont hébergés dans des datacenters situés en région parisienne ce qui vous assure des données intégralement stockées sur le territoire français.
Placez l’usager de votre collectivité au centre de vos priorités
Aujourd’hui, les usagers réclament plus de suivi, de réactivité et de proximité de la part de leurs collectivités territoriales. Pour y répondre, il est possible de vous appuyer sur les différentes fonctionnalités d’un CRM pour la GRU (Gestion de la Relation Usager) afin de proposer un ensemble de services en ligne qualitatifs, sécurisés et personnalisés.
Portail web disponible 7 j/7 et 24 h/24 et accessible sur PC, tablette ou mobile, l’Extranet permet à vos usagers d’accéder, à tout moment, et de n’importe où, à vos services en ligne : demande d’acte d’état civil, de carte d’identité, téléchargement de documents, etc. Après la création d’un compte personnel, ils pourront joindre, les documents nécessaires à leurs demandes, suivre leurs statuts et échanger facilement et en toute sécurité avec votre administration. Ils pourront également mettre à jour leurs profils et coordonnées, prendre un rendez-vous, consulter la FAQ de votre collectivité, etc.
Grâce au CRM, vous personnaliserez vos formulaires pour chaque type de demande effectuée en ligne : demande de renseignements, demande d’intervention, demande de rendez-vous par la sélection de créneaux horaires. Les demandeurs pourront recevoir des rappels automatiques gérés depuis le CRM concernant vos prochains rendez-vous ou vos réclamations de pièces jointes et informations complémentaires. Ces « télé-demandes » sont automatiquement transmises au service concerné pour traitement.
Chaque demande provenant d’un formulaire rempli par un usager, créera automatiquement une demande dans votre CRM qui sera, ensuite, distribuée au service gestionnaire concerné. Grâce à la base de connaissance avec scoring de pertinence incluse dans Eudonet CRM, on peut définir les différentes règles de traitement des demandes pour permettre une réponse rapide et efficace du gestionnaire concerné.
Maintenant, vous vous demandez peut-être comment garantir une expérience optimale à vos usagers durant leur consultation ? Il vous faut une solution qui vous permettra de bénéficier à la fois d’un taux de disponibilité supérieur à 99 % avec un délai de réponse garanti, de serveurs hautement sécurisés et un hébergement conforme au Cloud Souverain. Vous pouvez choisir une solution CRM French Tech comme Eudonet pour vous accompagner dans cette démarche.
Veillez à la mise en conformité RGPD de votre communication
La dématérialisation des services associée à la transformation numérique, vous oblige à gérer un besoin accru d’informations de vos usagers. La nécessité de collecter et de stocker ces données personnelles vous soumet aux exigences du RGPD (Règlement Général sur la Protection des données) pour les protéger. Un logiciel CRM, tel qu’Eudonet CRM Secteur Public, est sans aucun doute l’outil le plus performant pour vous adapter efficacement à ces obligations.
Le consentement du contact
Toute collecte et stockage d’informations nécessitent d’obtenir un accord explicite de la part de l’utilisateur. Cette information sera directement renseignée dans la fiche contact de votre CRM. Vos usagers pourront aussi gérer leur consentement en accord avec le RGPD (opt-in et opt-out) directement dans le portail citoyen. Lorsque vous souhaiterez extraire des contacts de votre base, vous pourrez filtrer et segmenter ceux-ci en fonction des informations disponibles dans la base, y compris le consentement « RGPD ».
La suppression des informations
Chaque usager doit avoir la possibilité d’effectuer une demande de suppression de ses informations auprès de votre collectivité territoriale de manière simple et accessible. Cette demande peut s’effectuer soit par un lien de désinscription dans une newsletter, soit par le désabonnement de votre site web. L’outil CRM permet une prise en compte de la suppression de manière automatique et centralisée sans risque d’erreur lors d’une prochaine extraction de votre base avant un envoi d’emailing par exemple.
La nature des renseignements demandés
Parmi les principes du RGPD, on retrouve la pertinence des données et la proportionnalité. Dans les faits, cela signifie que vous êtes autorisé à demander à vos contacts uniquement les informations réellement utiles à votre activité, à vos objectifs et dont l’exploitation présente un intérêt pour votre contact. À ce titre, vous pourrez gérer, dans votre CRM, le nombre de champs (nom, prénom, téléphone, âge, etc.) de vos fiches contacts ou de vos formulaires en veillant à les optimiser au mieux.
De même, la suppression ou anonymisation des données au bout d’un certain temps peut être géré automatiquement grâce au CRM.
Le fond et la forme des formulaires
Les formulaires créés dans votre CRM devront énoncer aux usagers, de manière claire et explicite, à quoi serviront les informations renseignées. Il faut aussi que l’usager puisse accéder, facilement, à la politique de confidentialité ou tous autres règlements de votre collectivité territoriale. Grâce à votre CRM, vous pourrez insérer des liens hypertextes dans vos formulaires, vos emailings et votre site web pour les rediriger vers ces pages réglementaires.
Comment pouvez-vous être sûr de collecter les données de vos usagers dans les règles de l’art ? En favorisant l’utilisation d’outils sécurisés 100 % français bénéficiant de la réglementation RGPD comme la solution CRM Eudonet.
Et nous allons encore plus loin dans la protection de vos données : cryptage et firewall pour lutter contre le piratage, datacenters sous vidéosurveillance 24 h/24, 7 j/7 avec accès sécurisé pour éviter les intrusions physiques. Nous possédons plusieurs systèmes de sauvegarde pour assurer la sécurité et l’intégrité de vos données. Et en cas de difficulté technique, notre support est localisé en France, dans nos locaux à Courbevoie.
Concrètement, ces chiffres indiquent que le cycle de vente est alors plus rapide, que moins d’énergie et de moyens seront utiles pour convertir un prospect en client. En nourrissant vos prospects régulièrement, vous augmentez l’up-selling (montée en gamme) et le cross-selling (vente croisée/vente additionnelle) permettant ainsi une augmentation du chiffre d’affaire global.