Réussir son projet CRM pour Associations Professionnelles : tout est dans les objectifs !

Un projet CRM sans objectifs clairs peut-il vraiment réussir ?

Nous nous sommes entretenus avec Olivier Ravut, consultant indépendant et expert des associations professionnelles chez Fedora Conseil. Fort de plus de 10 ans d’expérience, il accompagne avec succès des projets CRM, qu’ils impliquent quelques utilisateurs ou plusieurs centaines. Il répond ici à une question essentielle : Comment fixer les bons objectifs pour garantir le succès de votre CRM ?

Vous voulez aller plus loin ? Découvrez l’interview complète d’Olivier Ravut et ses conseils pratiques dans notre webinaire « Définir des objectifs clairs pour maximiser le succès de votre projet CRM ».

L’iceberg de l’ignorance : un danger sous-estimé dans les projets CRM des associations professionnelles

Avez-vous entendu parler de l’iceberg de l’ignorance, théorisé par Sidney Yoshida en 1989 ? Ce concept met en évidence un phénomène troublant :

Les dirigeants connaissent seulement 4 % des problèmes internes de leur organisation.

Les managers en perçoivent 9 %.

Les superviseurs en identifient 74 %.

Les employés de terrain les vivent à 100 %.

Quel impact pour votre projet CRM ? Même si la Direction est impliquée dans le projet, elle n’a pas toujours une vision complète des obstacles et des attentes du terrain. Les risques : des freins sous-estimés, des besoins non exprimés et un déploiement compliqué… qui peut revenir en boomerang sous forme de résistances, d’échecs d’adoption ou de difficultés techniques.

Pour éviter cet écueil, il est essentiel d’aller au-delà des apparences et de faire remonter les vrais enjeux. Suivez les conseils de notre expert !

4 erreurs à éviter en définissant les objectifs de votre projet CRM

Notre expert partage son retour d’expérience sur les erreurs les plus fréquentes dans les projets CRM pour associations professionnelles :

Voir le CRM uniquement comme un outil technique, sans mesurer son impact sur les processus et la relation avec les membres.

Ne pas impliquer les collaborateurs dans la définition des objectifs, ce qui complique l’adoption de la solution.

Laisser le projet entre les seules mains du service informatique, sans engagement de la direction.

Fermer les yeux sur les conflits internes en espérant que l’outil règlera tout à lui seul.

C’est en menant des entretiens avec les utilisateurs clés que l’on peut identifier les attentes et les problèmes réels, afin de les résoudre avant le lancement du projet.

Pourquoi définir des objectifs CRM clairs dès le départ ?

Lorsqu’une association professionnelle lance un projet CRM, l’objectif principal est souvent d’améliorer l’efficacité de la gestion des membres et d’optimiser les tâches. Un CRM permet également de renforcer la relation avec les adhérents, d’accroître leur engagement et de donner une image plus professionnelle à l’association. En savoir plus dans notre article Pourquoi utiliser un CRM pour son association?

Cependant, des objectifs mal définis ou trop ambitieux, qui ne résolvent pas les problèmes des utilisateurs dans la solution, peuvent freiner l’adoption du CRM par les équipes et limiter les bénéfices attendus.

Ces objectifs ne doivent pas seulement être alignés avec la mission de l’association, mais aussi répondre à des enjeux opérationnels concrets, tels que :

Centraliser les cotisations régionales et nationales afin d’effectuer une seule levée de cotisation, libérant ainsi du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée en région.

Réduire le nombre d’outils et de bases de données pour renforcer la sécurité et la cohérence des informations, et améliorer la collaboration.

Améliorer la fidélisation des adhérents et la collaboration en mettant en place un processus de validation des consultations.

Pour aller plus loin, téléchargez notre livre blanc Réussir le projet CRM de son Association Professionnelle en 9 étapes clés 

Fixez des objectifs SMART pour votre projet CRM

Pour garantir la réussite d’un projet CRM pour associations, il est essentiel de fixer des objectifs mesurables dès le début. Pour cela, suivez la méthodologie SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporellement définis). Voici un exemple concret pour les associations professionnelles :

Spécifique : centraliser la gestion des membres sur une plateforme unique.

Mesurable : améliorer l’engagement des membres de 15 % dans l’année suivant la mise en place du CRM.

Atteignable : avec des équipes formées et un soutien technique adapté.

Réaliste : en tenant compte des ressources disponibles au sein de l’association.

Temporel : atteindre les objectifs dans un délai de 12 mois.

Cette approche permet d’encadrer le projet de façon réaliste et d’impliquer toutes les parties prenantes dans le processus.

Impliquez la direction et de l’équipe dans votre projet CRM

La réussite d’un projet CRM pour associations professionnelles repose en grande partie sur l’engagement de la direction. Ce sont les dirigeants qui doivent définir une vision claire du projet et s’assurer qu’elle est partagée et portée par toute l’organisation.

Notre expert constate que de nombreux projets échouent faute d’implication de la direction ou parce que celle-ci se focalise uniquement sur les objectifs liés à la mission de l’association, en négligeant les enjeux organisationnels et les tensions internes.

Il partage notamment l’exemple d’une association où les membres du conseil d’administration n’arrivaient pas à se mettre d’accord sur les objectifs du projet CRM. Dans un autre cas, deux départements refusaient de partager leurs données, chacun voulant garder le contrôle sur ses informations.

Notre expert a pu résoudre ce type de problème en identifiant et en désamorçant les tensions dès la phase de définition des objectifs. En facilitant le dialogue entre les parties prenantes et en clarifiant les attentes de chacun, il a permis de fixer des objectifs partagés, évitant ainsi que ces désaccords n’entravent le projet. Résultat : le CRM a pu être déployé sans impact négatif sur son avancement.

C’est en repérant les résistances et les opportunités cachées dans cette phase que l’on peut révéler des dysfonctionnements, mais aussi des talents motivés par de nouvelles responsabilités.

Pour éviter ces écueils, il est essentiel de constituer une équipe projet représentative des différents services. Les ambassadeurs CRM au sein des équipes joueront un rôle clé en facilitant l’adoption de la solution, en diffusant les bonnes pratiques et en accompagnant leurs collègues dans cette transition numérique.

Réalisez un diagnostic complet avant de lancer le projet CRM

Un diagnostic précis des besoins de l’association est une étape fondamentale dans tout projet CRM pour associations professionnelles. Le diagnostic fonctionnel et technique permet d’aligner les objectifs du projet avec les réalités du terrain.

Ce diagnostic se fait à travers des entretiens avec les collaborateurs pour analyser les processus existants et identifier les blocages. Cela implique d’examiner les processus actuels, d’identifier les points faibles et les opportunités d’amélioration, et surtout de comprendre les interactions entre les différents services, outils et bases de données.

Après les objectifs, choisir la bonne solution CRM pour votre association professionnelle

Un projet CRM pour associations professionnelles est une opportunité unique de transformer la gestion des membres et d’optimiser les processus internes.

Les clés du succès :

Définir des objectifs clairs, mesurables et atteignables.

Impliquer toutes les parties prenantes dès le début du projet.

Structurer la mise en place du CRM avec une approche méthodique et une équipe projet engagée.

Ce n’est qu’une fois que les objectifs sont bien définis qu’il faut s’intéresser au choix de la solution CRM. Suivez le guide et découvrez toutes les bénéfices ici : Comment choisir son CRM Associations Professionnelles ?

Un CRM est un atout stratégique pour toute organisation souhaitant structurer sa gestion relationnelle et optimiser ses interactions avec ses membres, adhérents et partenaires. Vous cherchez un CRM adapté à votre structure ? Découvrez comment Eudonet CRM peut répondre à vos besoins spécifiques grâce à une plateforme intuitive et évolutive. Prenez rendez-vous et échangez avec nos experts dès aujourd’hui !

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