Personnaliser le parcours étudiant : le rôle clé du suivi CRM

Qu’est-ce que le CRM et pourquoi est-il essentiel dans l’enseignement supérieur ?

La définition du CRM, ou Gestion de la Relation Client, peut se résumer en une seule phrase : un outil qui permet aux différentes entités et organisations de gérer et d’analyser les interactions avec leurs contacts tout au long de leur cycle de vie. Adapté au secteur éducatif, le suivi CRM devient un puissant levier pour comprendre, engager et soutenir les étudiants de manière proactive et personnalisée. 

Fonctionnalités clés du CRM pour les écoles, universités…

Pour les grandes écoles, universités et autres établissements d’enseignement supérieur, le CRM est un outil aux fonctionnalités plus qu’intéressantes. En effet, il permet :  

• la centralisation des données : il regroupe toutes les informations pertinentes sur les étudiants, y compris leurs antécédents académiques, leurs interactions passées et leurs préférences personnelles. 

• l’automatisation des communications : il est capable d’envoyer des messages ciblés et opportuns aux étudiants, améliorant ainsi l’engagement et la réactivité. 

• l’analyse et reporting avancés : il offre des insights détaillés à travers des tableaux de bord, par exemple, sur les performances et les besoins des étudiants, facilitant la prise de décisions éclairées. 

• l’intégration avec d’autres systèmes : il se connecte aisément avec des plateformes existantes telles que les systèmes de gestion de l’apprentissage (LMS), les portails étudiants et les outils de gestion financière. 

Eudonet, par exemple, a développé un CRM ESR. Cette solution spécialement dédiée aux établissements d’enseignement supérieur et à la recherche regroupe toutes les fonctionnalités citées ci-dessus et plus encore afin de répondre efficacement aux besoins des acteurs du secteur.  

Les avantages du suivi CRM pour les établissements d’enseignement supérieur

Amélioration de la communication et de l’engagement étudiant

Le suivi CRM facilite une communication efficace entre les étudiants et l’établissement. Grâce à la segmentation précise des audiences, les messages peuvent être personnalisés en fonction des besoins et des intérêts spécifiques de chaque étudiant. 

Par exemple, un étudiant intéressé par les programmes d’échange internationaux reçoit automatiquement des informations détaillées sur les opportunités disponibles, les dates limites et les procédures d’inscription, améliorant ainsi son engagement et sa satisfaction. 

Personnalisation du parcours académique

En collectant et en analysant des données détaillées sur les performances et les préférences des étudiants, le suivi CRM permet de créer des parcours académiques personnalisés qui maximisent le potentiel de chaque apprenant.  

Un étudiant montrant des difficultés persistantes dans un cours particulier, par exemple, est rapidement identifié grâce au CRM. L’établissement (université, grande école…) peut alors proposer des ressources supplémentaires, comme des sessions de tutorat personnalisées ou des ateliers spécifiques, pour aider l’étudiant à surmonter ses obstacles académiques. 

Optimisation des processus administratifs

Le suivi CRM automatise de nombreuses tâches administratives, réduisant ainsi la charge de travail des équipes et minimisant les erreurs humaines. Cela permet aux personnels de se concentrer davantage sur des interactions significatives avec les étudiants. 

Ici, les rappels automatiques pour les échéances importantes, telles que les inscriptions aux cours ou les paiements de frais entre autres, assurent que les étudiants restent informés et respectent les délais sans intervention manuelle constante du personnel administratif. 

Amélioration du recrutement et de la rétention des étudiants

En fournissant une expérience personnalisée et engageante dès le premier contact, le suivi CRM aide les établissements à attirer et à retenir les étudiants les plus talentueux. 

Lors du processus de recrutement, le CRM peut ainsi suivre les interactions des prospects avec l’établissement, permettant aux équipes de recrutement de personnaliser leurs approches et de fournir des informations pertinentes qui répondent directement aux intérêts et aux préoccupations des candidats potentiels. 

Suivi et engagement des anciens étudiants (alumni)

Maintenir une relation solide avec les anciens étudiants est crucial pour renforcer la réputation de l’établissement et créer un réseau puissant. Le suivi CRM facilite la gestion et l’engagement continu des alumni. 

De fait, le CRM peut segmenter les anciens étudiants en fonction de leur parcours professionnel et de leurs intérêts, permettant à l’établissement d’organiser des événements de réseautage, de partager des opportunités de mentorat et de solliciter des contributions pour des initiatives spécifiques. 

Comment le suivi CRM personnalise-t-il concrètement le parcours étudiant ?

La segmentation précise des étudiants

Le CRM permet de diviser la population étudiante en segments basés sur divers critères tels que les domaines d’étude, les intérêts personnels, les performances académiques et les objectifs de carrière. Cette segmentation précise permet de fournir des ressources et des contenus hautement pertinents à chaque groupe. 

Les étudiants intéressés par l’entrepreneuriat, par exemple, reçoivent des invitations personnalisées à des ateliers, des conférences et des opportunités de mentorat spécifiques à ce domaine, augmentant ainsi leur engagement et leur satisfaction. 

Le suivi en temps réel des performances et de l’engagement

Grâce à l’intégration avec les systèmes de gestion de l’apprentissage, le suivi CRM offre une vue en temps réel des performances académiques et de l’engagement des étudiants, permettant des interventions rapides et efficaces lorsque nécessaire. 

De cette manière, si un étudiant montre une baisse soudaine de participation aux cours en ligne, l’équipe pédagogique, dont le conseiller académique, peut contacter l’étudiant pour discuter des défis rencontrés et proposer des solutions adaptées. 

Le feedback et l’évaluation continus

Le suivi CRM facilite la collecte régulière de feedbacks des étudiants sur divers aspects de leur expérience éducative, permettant une amélioration continue des services et des programmes offerts. 

Par exemple, après la participation à un séminaire, à des journées portes ouvertes, des concours ou encore des salons), les (futurs) étudiants reçoivent automatiquement un questionnaire de satisfaction via le CRM. Les réponses collectées sont analysées pour améliorer la qualité des futurs événements et adapter les contenus aux attentes des participants. 

Le support et l’assistance personnalisés

Le CRM permet de suivre les demandes et les requêtes des étudiants de manière centralisée, assurant que chaque problème est résolu rapidement et efficacement, tout en offrant une expérience de support cohérente et personnalisée. 

Un étudiant international rencontrant des difficultés avec les procédures de visa peut donc soumettre une requête via le portail CRM. Ainsi, le conseiller approprié suit le processus jusqu’à la résolution complète, tout en tenant l’étudiant informé à chaque étape. 

Intégration efficace du suivi CRM dans les établissements d’enseignement supérieur

Pour tirer pleinement parti des avantages du suivi CRM, les établissements doivent adopter une approche stratégique lors de son implémentation. 

Les étapes clés pour une intégration réussie

1. Évaluation des besoins : identifiez clairement les objectifs et les défis spécifiques de votre établissement pour adapter le CRM en conséquence, notamment avec la rédaction et la transmission d’un cahier des charges.  
2. Choix de la plateforme appropriée : sélectionnez un logiciel CRM qui offre les fonctionnalités nécessaires et qui s’intègre facilement avec vos infrastructures existantes. C’est le cas du CRM ESR d’Eudonet, par exemple.  
3. Formation et adoption par le personnel : assurez-vous que toutes les équipes comprennent et adoptent pleinement le système CRM grâce à des formations adéquates et à une communication claire des bénéfices attendus. 
4. Protection des données et conformité : mettez en place des protocoles de sécurité robustes pour protéger les informations sensibles des étudiants et respecter les réglementations en vigueur.  
5. Suivi et optimisation continus : évaluez régulièrement les performances du CRM et apporter les ajustements nécessaires pour améliorer continuellement l’efficacité et l’efficience du système. 

Le suivi CRM se positionne ainsi comme un outil essentiel pour une compréhension approfondie des besoins individuels des étudiants et en facilitant des interactions significatives tout au long de leur parcours académique. En investissant dans un système CRM efficace et en l’intégrant de manière stratégique dans leurs opérations, les établissements peuvent non seulement améliorer la satisfaction et la réussite des étudiants, mais aussi renforcer leur compétitivité et leur réputation dans le secteur de l’éducation. 

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