Qu’est-ce qu’un CRM SaaS et pourquoi l’adopter ?

Qu’est-ce qu’une plateforme CRM SaaS ? 

Définition du CRM SaaS

Quelle est la définition du CRM ? 

Le sigle CRM renvoie à Customer Relationship Management. Cette notion regroupe les stratégies et logiciels visant à organiser et analyser les interactions avec vos contacts : clients, prospects, membres, adhérents, étudiants, alumni, administrés, ou encore donateurs. Utiliser un CRM sert donc pour centraliser leurs informations, suivre leur parcours et même automatiser certaines tâches. Cette approche contribue ainsi à une meilleure connaissance de vos contacts et à des actions marketing ou communication plus ciblées.

Mais alors, qu’est-ce qu’un SaaS et comment s’articule-t-il avec le CRM ? 

Pour faire simple, une plateforme CRM SaaS est un logiciel accessible par Internet, sans installation locale, ni déploiement de serveurs internes. Les données sont hébergées à distance, et les utilisateurs peuvent se connecter en ligne pour gérer leurs contacts et leurs processus. Comparé à une solution on-premise, qui exige l’hébergement au sein même de vos locaux, le CRM SaaS offre davantage de flexibilité. L’éditeur se charge de la maintenance, des mises à jour et de la sécurisation des données. De quoi vous procurer un avantage en termes de coûts et de réactivité face aux évolutions du marché. Votre structure n’a donc plus qu’à se concentrer sur l’exploitation de l’outil et l’optimisation de sa relation avec tous ses contacts !

Différence entre un CRM SaaS, un CRM traditionnel et le modèle SaaS

On distingue souvent plusieurs types de CRM, dont le CRM on-premise (ou traditionnel) et le CRM SaaS. Certains professionnels évoquent aussi un troisième type, le CRM open source, qui s’appuie sur un code source modifiable et une communauté d’utilisateurs. 

Le CRM on-premise, tout d’abord, nécessite l’installation du logiciel sur des serveurs internes et requiert un investissement matériel important, ainsi qu’une équipe dédiée à la maintenance. Cette approche autorise des personnalisations avancées, mais comporte des coûts élevés et une gestion technique plus lourde.

À l’inverse, le CRM SaaS permet de profiter de la technologie sans investissement matériel majeur. Le logiciel étant accessible depuis le cloud, le budget d’installation et de maintenance baisse considérablement. L’éditeur fournit aussi régulièrement des mises à jour et prend en charge la protection des données. 

Enfin, le modèle SaaS, au sens large, s’applique à d’autres solutions au-delà du CRM, comme des outils de comptabilité ou des plateformes collaboratives. 

Vous l’aurez compris, le CRM SaaS conjugue ainsi les principes du logiciel de gestion de la relation client avec la facilité d’utilisation et le caractère évolutif d’une solution cloud.

Fonctionnement et caractéristiques principales du CRM SaaS

Et, comment fonctionne un CRM SaaS, concrètement ? Tout d’abord, l’hébergement de la plateforme est externalisé et chaque utilisateur se connecte à distance grâce à des identifiants sécurisés. Comme expliqué précédemment, c’est l’éditeur qui prend en main les mises à jour, les sauvegardes et la surveillance du système, garantissant une disponibilité maximale du service. Les données sont centralisées, ce qui facilite la collaboration entre vos équipes. 

Cette configuration allège donc votre charge technique et vous permet de vous consacrer pleinement à votre cœur de métier et à la satisfaction de vos contacts. L’outil étant en constante évolution, chaque développement est déployé simultanément pour l’ensemble des utilisateurs, sans que vous n’ayez à intervenir.

Pourquoi adopter une solution CRM SaaS ?

De nombreuses organisations choisissent un CRM SaaS pour réduire leurs coûts informatiques et accélérer l’adoption en interne de la solution. Les infrastructures lourdes et complexes à mettre en place appartiennent plutôt au passé, avec le modèle on-premise. Un CRM SaaS, plus moderne, donc, se déploie plus rapidement, s’entretient plus facilement et s’intègre souvent mieux aux méthodes de travail actuelles, notamment à distance.

Réduction des coûts d’infrastructure

Le passage à un CRM SaaS évite de mobiliser des ressources pour acquérir, configurer et maintenir des serveurs internes. Les coûts initiaux sont plus faibles et la facturation se fait en général sous forme d’abonnement mensuel ou annuel. Cette facturation récurrente permet de mieux prévoir le budget, sans dépenses imprévues pour du matériel supplémentaire, par exemple. L’éditeur du CRM, quant à lui, se charge de la maintenance, des mises à jour et de la sécurité, ce qui soulage vos équipes internes et baisse les coûts liés à la gestion d’une infrastructure locale.

Déploiement et mise en oeuvre rapides

La mise en place d’un CRM SaaS se fait en quelques étapes simples, souvent sans compétences techniques poussées. Après le paramétrage de l’outil pour qu’il corresponde à vos processus métiers, les éditeurs proposent souvent un accompagnement personnalisé et des guides pratiques pour vous aider à démarrer. Et puisque tout se trouve en ligne, aucune installation complexe n’est nécessaire et les données sont rapidement opérationnelles. Vos collaborateurs peuvent ainsi se connecter depuis un simple navigateur pour commencer à gérer leurs contacts et leurs opportunités presque immédiatement.

Accès en mobilité et travail collaboratif

Vos différentes équipes apprécieront forcément la flexibilité d’un CRM SaaS. En effet, elles peuvent se connecter depuis un ordinateur, une tablette ou un smartphone, que ce soit au bureau, en déplacement ou en télétravail. Les données, quant à elles, sont mises à jour en temps réel et consultables à tout moment, ce qui améliore la réactivité face aux demandes des vos contacts. Et la collaboration s’en trouve facilitée : chacun dispose des mêmes informations et d’une vision cohérente de l’historique des interactions. Cette approche encourage l’efficacité des processus, qu’il s’agisse de répondre efficacement aux sollicitations de vos adhérents, d’assurer la bonne gestion du protocole, de mener à bien votre collecte de dons ou encore de mettre en place un recrutement étudiant plus performant.

Mises à jour automatiques et sans frais

Votre association professionnelle ou caritative, votre établissement d’enseignement supérieur, votre administration ou encore collectivité n’a plus à se soucier d’acheter ou de télécharger manuellement les nouvelles versions de son CRM. Dans un modèle SaaS, la mise à niveau est gérée par l’éditeur lui-même, sans facturation supplémentaire. Les correctifs de bugs et les améliorations fonctionnelles arrivent ainsi directement sur la plateforme, sans interruption pour vos utilisateurs.

Cette mise à jour continue garantit donc un outil toujours optimisé, et qui peut accueillir de nouvelles fonctionnalités dès qu’elles sont disponibles ! Les équipes internes n’ont pas besoin de prévoir de temps ni de compétences pour appliquer ces modifications, car tout est administré en amont par le fournisseur. Un sacré gain de temps et d’énergie !

Sécurité des données assurée

La sécurité occupe une place centrale dans toute solution CRM. Les fournisseurs SaaS investissent massivement pour protéger les informations stockées dans leurs datacenters. Le chiffrement des données, les politiques de sauvegarde et les outils de détection d’intrusion font partie des dispositifs habituels pour garantir une protection optimale. Le respect de réglementations comme le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) est souvent un argument fort pour rassurer les clients. Pour vous assurer que vos informations restent confidentielles et inaccessibles aux tiers non autorisés, prenez donc le temps de vérifier la fiabilité du fournisseur ainsi que son sérieux en matière de sécurité. 

En attendant, si vous le souhaitez, découvrez en plus sur le CRM et le RGPD !

Flexibilité et évolutivité

Un CRM SaaS s’adapte en continu à l’évolution de vos besoins, que ce soit pour accueillir de nouveaux collaborateurs ou pour activer des fonctionnalités plus avancées telles que le marketing automation, la gestion de campagnes multicanales ou l’analyse prédictive. 

Par exemple, une association caritative qui démarre avec une petite équipe de collaborateurs peut souscrire à un forfait de base pour centraliser ses contacts et suivre ses opportunités de dons. Au fur et à mesure que cette équipe se développe et que le nombre de donateurs augmente, il est simple de faire évoluer l’abonnement pour intégrer des fonctionnalités plus pointues : outils d’emailing ciblés ou même tableaux de bord personnalisés pour chaque nouvelle campagne de collecte.

Cette montée en puissance ne nécessite aucun investissement matériel supplémentaire, ni le déploiement complexe d’une nouvelle version logicielle. En pratique, il suffit souvent de cocher quelques options pour ajouter des utilisateurs, élargir l’accès au CRM à de nouveaux partenaires ou activer des modules complémentaires. Et c’est précisément cette souplesse – la capacité à s’adapter au gré des besoins internes – qui séduit les organisations. Vous pouvez démarrer petit, puis faire évoluer l’outil à l’échelle nécessaire, sans vous retrouver freiné par des contraintes d’infrastructure ou de déploiement logiciel.